fbpx

אחת ולתמיד: בואו נפרק את 4 המיתוסים הנפוצים ביותר סביב אוטומציה ו-AI

אם לא שמתם לב, בשנים האחרונות נרשמה מהפכה שקטה בעולמות שירות הלקוחות והתמיכה בכל רחבי העולם. המהפכה הזאת, שבמרכזה עומדים תהליכים אוטומטיים, בוטים ומערכות בינה מלאכותית (AI), נמצאת כרגע בשלבים הראשונים שלה – ובשנים הקרובות היא עתידה לתפוס נפחים משמעותיים יותר ויותר מהעבודה בתחומים הכל כך חשובים האלו. 

וכמו בכל תחום חדש שמתרחב ומתעצם בקצב מהיר – גם סביב הנושא הזה התפתחו לא מעט מיתוסים, תפיסות מוטעות ותיאוריות קונספירציה. במאמר הקרוב נבחן כמה מהמיתוסים הכי מוכרים בתחום הזה – ונבין באילו מקרים הם מדייקים ובאילו לא.

זה חשוב במיוחד לבעלי עסקים או חברות שמנהלים מערכי שירות לקוחות ותמיכה, כי רק ככה אפשר להבין עד הסוף מהו הפוטנציאל שגלום באוטומציה – אבל גם את המגבלות והסכנות שבה. וזו בדיוק הדרך לוודא שמנצלים את הפוטנציאל האדיר של הטכנולוגיה הזאת בצורה המדויקת ביותר: 

מיתוס: האוטומציה מספקת תשובות פחות מדויקות מנציגים אנושיים

התפיסה הנפוצה הזאת נכונה רק באופן חלקי – ולכן כל כך חשוב שננתח אותה לעומק. זה נכון שיש משימות שהאוטומציה עושה פחות טוב מבני אדם – אבל יש גם לא מעט משימות שבהן היא תספק ביצועים טובים בהרבה מנציגים אנושיים. 

היתרון הגדול של אוטומציה ו-AI טמון בכך שמערכות כאלו יכולות לנתח כמות אדירה של מידע ולהנגיש אותו בצורה קלה ומהירה ללקוחות. מערכת אוטומטית בדמות של צ'אט בוט בשירות הלקוחות לדוגמה, יכולה לטפל בעשרות פניות בזמן שייקח לנציג אנושי לטפל בפנייה אחת. המערכות האלו גם יודעות לאתר תבניות בשיח עם הלקוחות ומשתמשות באלגוריתמים כדי לאתר את הפיתרונות הנכונים ביותר בצורה מדויקת הרבה יותר.

נכון, זה רלוונטי בייחוד לטיפול בפניות פשוטות כמו בירור סטטוס הזמנה או מענה לשאלות נפוצות. גם נכון שהאוטומציה לא יכולה להחליף נציגים אנושיים בפיתרון בעיות מורכבות או בהתמודדות עם ביקורת. אבל היתרון הגדול של המערכות האלו טמון בכך שהן מפחיתות במידה דרמטית את העומס מהנציגים במענה על פניות פשוטות שבדרך כלל תופסות נפח משמעותי מאוד בפעילות מוקדי השירות. 

מיתוס: אוטומציה יכולה לעבוד גם לבד ובסופו של דבר תחליף את הנציגים האנושיים

האוטומציה כאמור מסייעת מאוד לנציגים, אך לא יכולה לנהל בעצמה את שירות הלקוחות בחברות ובעסקים. האוטומציה בשילוב עם נציגים אנושיים מאפשרת לייצר צוות מנצח שפועל בצורה יעילה ומשמעותית הרבה יותר. בעוד שהאוטומציה מטפלת במשימות שגרתיות, אפורות ו"משעממות" – הנציגים יכולים לטפל בבעיות שדורשות הפגנת רגש או תחכום – כמו לדוגמה פיצוי של לקוחות לא מרוצים, הרגעת לקוחות נסערים או סיוע בתפעול המוצרים שרכשו. 

יכול להיות שהמערכת האוטומטית תאפשר לארגונים להיעזר בכמות קטנה יותר של נציגים ולא להרחיב את כמות הנציגים הקיימים עם כל עלייה משמעותית בנפח הפניות – אך הנציגים תמיד יהיו חיוניים ודווקא ירגישו שהתרומה שלהם לארגון משמעותית ומוערכת הרבה יותר.

בעתיד הנראה לעין, מערכות אוטומטיות לא יוכלו להחליף בני אדם בעבודה שהכי מגדירה את המונח "אנושיות". הן יכולות לעבד מידע ונתונים – אך לא רגשות – או לפחות לא בצורה מעמיקה מספיק שיכולה לשמש כתחליף למוח האנושי. הקביעה הזאת עומדת בסתירה לתרחישים אפוקליפטיים של מתנגדי אוטומציה, שטוענים שרובוטים ישאירו אותנו ללא עבודה. יש הרבה איומים שנצטרך לחשוש מהם בעתיד לפני שזו תהפוך לבעיה הגדולה ביותר שלנו.

מיתוס: מערכות AI הולכות ונהיות חכמות יותר עם הזמן – בלי שום מאמץ מצידנו

מערכות בינה מלאכותית הן מערכות שמלמדות את עצמן – ואכן ככל שהן עוברות על כמויות משמעותיות יותר של נתונים – הן יכולות לספק תוצאות מדויקות, מקיפות ויעילות הרבה יותר. אבל התהליך הזה, חשוב להבין, אף פעם לא קורה מעצמו. חשוב שגם הארגון עצמו ייקח אחריות לתפעול המערכת ולא יסמוך על זה שהיא תתפעל את עצמה. זו לא מערכת של "שגר ושכח".

מה זה דורש בפועל? חשוב כל הזמן לחשוב איך לשפר את המערכות האלו באמצעות הזנת נוסחאות, הגדרות ונתונים נוספים שישוכללו תוך כדי תנועה. עם הזמן, מקבלי ההחלטות בארגון יכירו טוב יותר את המערכות האוטומטיות – וכשזה יקרה, חשוב שהם גם ידעו להתאים אותן לצרכים שלהם כדי לנצל אותן בצורה הטובה ביותר. למערכות האלו אמנם יש מאגר ידע עצום שהן נשענות עליו – אך הן לא ניחנו בתכנון אסטרטגי שכל כך מאפיין את המוח האנושי. 

מיתוס: לקוחות רוצים לדבר עם בני אדם ולא עם בוטים

לא מעט בעלי עסקים וחברות מפחדים שאם יטמיעו מערכות אוטומטיות בארגונים שלהם – הם יוותרו על הקשר החם, האנושי והכל כך חיוני עם הלקוחות שלהם. גם לקוחות רבים יעידו על עצמם שהם מעדיפים לדבר עם בני אדם ולא לנהל שיחות אוטומטיות מול רובוט עם תסריטי שיחה שתוכנתו מראש.

עם זאת, הניסיון בשטח מלמד שלקוחות דווקא מאוד אוהבים אוטומציה – אבל פשוט לא מודעים לזה. כשמתכננים את התהליך הזה כמו שצריך – אנשים לפעמים בכלל לא יודעים שהם מדברים עם בוט ולא עם אדם אמיתי, וגם כשהם מודעים לכך – בדרך כלל לא אכפת להם מזה יותר מדי, כל עוד הם מקבלים את התשובה המדויקת שהם חיפשו, בזמן קצר ובלי התכתבויות שלא נגמרות. 

הטמעת אוטומציה במערך השירות היא מהלך שכולם מרוויחים ממנו – הלקוחות, הנציגים והארגון עצמו. הלקוחות לא נדרשים להמתין המון זמן לנציג אנושי ומקבלים את כל התשובות תוך זמן קצר. ואם הבוט לא יודע לסייע להם – הוא מעביר אותם לנציג שכאמור לא צריך להתמודד עם עומס של פניות מונוטוניות שמתישות אותו ומותחות את גבול הסבלנות שלו. 

עם זאת, כדי באמת ליהנות מהיתרונות של האוטומציה, חשוב כמובן להטמיע אותה בהתאם לצרכים של הארגון ולעשות זאת תוך חשיבה מעמיקה ומשמעותית על תהליכי העבודה במערכי התמיכה והשירות. איכות המערכות האלו היא הגורם המרכזי שישפיע על ההצלחה או הכישלון שלהן – וכמובן על איכות השירות שאתם מספקים ללקוחות שלכם. 

שתף את המאמר

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב telegram