fbpx

האם מערך שירות הלקוחות שלכם באמת מוכן למהפכת האוטומציה

כלי אוטומציה שונים שפותחו בשנים האחרונות מגדירים סטנדרט חדש למתן שירות בעסקים, חברות וארגונים ומחוללים מהפכה של ממש בתקשורת עם לקוחות. הכלים האלו מקלים על העבודה של נציגים אנושיים ומשחררים אותם מהעיסוק המתיש במטלות חזרתיות וסיזיפיות כדי שיוכלו להתפנות לעסוק במשימות מהותיות ומורכבות הרבה יותר.

אתם בטח שומעים לא מעט מומחים שמהללים את כלי האוטומציה ומסבירים איך כל אחד יכול להשתמש בהם כדי לשפר את מערך השירות שלו. אולם בניגוד לדעה הרווחת הזאת, זה המקום לציין שהכלים האלו לא באמת מתאימים לכולם – ויש אנשים שיצטרכו עוד לבצע שינויים מסוימים בעסק או בחברה שלהם לפני שיטמיעו אותם.

אז איך תדעו אם הגיע הזמן לשלב אוטומציה במערך השירות שלכם? בואו נכיר 6 סימנים לכך שמדובר בתזמון חכם – ו-3 שמראים שאולי כדאי לחכות:

1. ביצעתם סטנדרטיזציה בנהלי העבודה

כשלקוח פונה אליכם – האם יש איזשהו פרוטוקול מוגדר לטיפול בו – לרבות תסריט שיחה או שיטות טיפול מוגדרות מראש? במצב כזה, ניתן להטמיע מערכת אוטומטית שתבצע את הפרוטוקול הזה באופן אוטומטי במקום הנציגים ותעביר אליהם רק פניות שדורשות התייחסות מיוחדת. נציג וירטואלי כזה מתאים לארגונים שבהם נפח גדול מהפניות חוזר על עצמו. אם לדוגמה מגיעות אליכם המון שאלות על החזרת מוצרים, מועד המשלוח, שחזור סיסמה, שליחת קופון או דברים דומים – כזה בהחלט יכול לסייע לכם.

2. יש כבר בסיס לשירות עצמי באתר

האם הלקוחות שלכם כבר יכולים לבצע בעצמם פעולות באתר כמו בדיקת סטטוס הזמנה, בירור שאלות נפוצות או הרשמה לקבלת הטבות? במקרה כזה, האוטומציה יכולה להגביר את הערך שאתם נותנים ללקוחות באמצעות ניהול מסודר יותר של השירות העצמי ולספק לפונים תשובות יותר מדויקות שנשענות על מאגר ידע שכבר קיים אצלכם באתר.

3. הנציגים כבר מוצפים בפניות

ריבוי של פניות, בייחוד אם אין מספיק כוח אדם שייטפל בהן, עלול להפוך את הנציגים שלכם לשחוקים, מתוסכלים וכפועל יוצא מכך גם פחות טובים בעבודה שלהם. עובדים שבאופן קבוע נדרשים להשיב להמון פניות שלא מאתגרות או מעניינות אותם – עושים יותר טעויות וגם עלולים להיות פחות נחמדים ללקוחות. זה דבר שעלול לפגוע בתדמית של העסק, לגרום לכם לאבד לקוחות וגם להקשות עליכם להגדיל את מעגל הלקוחות. 

4. אתם מקבלים הרבה פניות "פשוטות" לטיפול

לפני שמטמיעים מערכת אוטומטית במערך שירות הלקוחות, חשוב לבחון היטב גם את סוג הפניות שמגיעות אליכם. אם אתם רואים שחלק גדול מהפניות מסתכם בהודעה קצרה של הנציג – בלי התכתבויות ארוכות או מעורבות של כמה גורמים – בהחלט אפשר לבחון איך לשלב צ'אט-בוט שיוריד חלק מהעומס הזה, ינהל בעצמו את האינטראקציות הפשוטות ויעביר לנציגים רק את המשימות המורכבות יותר.

5. חוסר יציבות בכמות הפניות

אם בכל חודש יש לכם כמות מסוימת וידועה מראש של פניות – קל להבין כמה עובדים עליכם לגייס ואיך לנהל את המוקד. אבל אם בכל חודש אתם מקבלים נפח שונה לגמרי של פניות – קשה מאוד להיערך לכך ולנהל את העסק כמו שצריך. מנגד, כשבוט אוטומטי עונה לאלף פניות לדוגמה – זה מצריך ממנו את אותו המאמץ כמו מענה לעשרת אלפים פניות. כך ניתן לייצר בעזרתו חוויית שירות אחידה שלא מושפעת מעומסים חריגים. בדרך זו, גם ללקוח לא משנה אם הוא פונה בזמנים עמוסים או רגועים – הוא תמיד מקבל את אותה חוויית שירות מצוינת.

6. קיים מאגר מידע מקוון שאפשר לשאוב מידע

כשלקוח שואל אתכם שאלה – איפה אתם מאתרים את התשובה שלו? אם יש לכם מערך של נתונים שיושב על API או על שרתים פנימיים של החברה – ניתן גם לסנכרן אותו עם האוטומציה בשירות הלקוחות. אם הנתונים האלו לא קיימים או שאינם מתועדים בצורה דיגיטלית – המערכת האוטומטית לא תוכל כמובן "לשלוף" אותם בעצמה ולכן לא תסייע לכם יותר מדי בגיבוש תשובות מותאמות אישית ללקוחות ללא התערבות אנושית.

ואיך תדעו אם עדיין לא הגיע הזמן לאוטומציה במערך השירות שלכם? הנה 3 סימנים שחשוב לשים אליהם לב: 

1. אתם עדיין לא עובדים עם מערכת שירות לקוחות

האם אתם עונים לפניות של לקוחות רק דרך המייל או הוואטסאפ? אם עדיין אין לכם מערכת אחידה לשירות לקוחות – כזו שמאחדת את הפניות מכל הערוצים שאתם עובדים איתם – בשלב הזה אין טעם בכלל לחשוב על הטמעת אוטומציה בארגון. קודם כל יש לבחור במערכת שמתאימה לצרכים שלכם ואז – רק לאחר שתתנסו בעבודה איתה ותכירו אותה בצורה מעמיקה יותר – תוכלו לחשוב גם על שילוב נציג וירטואלי.

2. מערך שירות הלקוחות שלכם עדיין קטן

אוטומציה יכולה לחולל פלאים במערכי שירות לקוחות של צוותים גדולים הכוללים חמישה נציגים ויותר, שמקבלים כמה מאות פניות ביום, או לכל הפחות כמה עשרות (שמונים ומעלה). אם הצוות שלכם עדיין לא פועל בהיקפים האלו, מערכת כזאת לא תהיה אפקטיבית ולא תספק החזר להשקעה שלכם בטווח הקרוב. 

3. כל נציג עושה מה שמרגיש לו נכון

אם כל נציג אצלכם מטפל בלקוחות בצורה קצת אחרת ומספק פיתרונות על פי התחושה האישית שלו ולא על פי פרוטוקולים ותסריטי שיחה שהוגדרו לו מראש – למערכת אוטומטית יהיה מאוד קשה לחקות את הדבר הזה או לספק שירות אחיד ללקוחות. לכן, לפני שמטמיעים מערכת כזאת, כדאי להגדיר נהלים ברורים לטיפול בפניות – שבכל מקרה ישפרו משמעותית את השירות ללקוחות שלכם. 

מוקדי שירות לקוחות קמים ונופלים על סדר ואחידות. לכן חשוב להגדיר איך משיבים ללקוח, איזה מידע מבקשים ממנו, אילו נציגים מטפלים באילו בקשות, מתי נותנים פיצוי, מתי מתנצלים ומתי מעבירים לטיפול של מנהל. האחידות הזאת תסייע בשלב מאוחר יותר גם לנציגים האוטומטיים לחקות את פעילות הנציגים האנושיים ולהפחית במידה ניכרת את העומס שמוטל על הכתפיים שלהם.

שתף את המאמר

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב telegram