fbpx

הדור הבא של סוכני הביטוח: 4 דרכים להשיג עליונות במירוץ ללב הלקוח

הדור הבא של סוכני הביטוח: 4 דרכים להשיג עליונות במירוץ ללב הלקוח

בעבר הלא רחוק, התחרות של סוכני ביטוח הייתה בעיקר מול סוכנים בצד השני של הרחוב או לכל היותר בצד השני של העיר. כיום ברור לכולם שגם התחום הזה, כמו תחומים אחרים ורבים, משתנה לבלי היכר – והתחרות האמיתית הופכת להיות מול סוכנויות מכל הארץ, חברות ביטוח ישיר וערוצי הפצה, אשר רבים מהם משתמשים בכלים דיגיטליים מתקדמים כדי להגיע לקהל ממוקד ואיכותי דרך האינטרנט.

הגיע הזמן לומר את האמת – כיום אף סוכנות ביטוח לא תוכל לשרוד בלי להצטרף למהפכה הדיגיטלית. אבל יש בכך גם חדשות טובות – כי בזירה הדיגיטלית הכול אפשרי, ולא צריך להיות חברת-על כדי להשיג תוצאות מצוינות. כאשר רוצים להתקדם ומוכנים להשקיע וללמוד – ניתן בהחלט להצליח לעשות זאת גם בעלויות נמוכות. כל הכלים כבר זמינים – כל מה שנשאר זה להכיר אותם.

אז איך מתחילים? אלו ארבעה היבטים חיוניים של המעבר לדיגיטל שיעזרו לך לצעוד לעבר העתיד. אם הסוכנות שלך תטמיע אותם – זהו צעד ראשון משמעותי ביותר בדרך לעליונות במירוץ הזה:

1. אוטומציה לפישוט תהליכי העבודה וייעולם

כמה זמן מהיום הרגיל שלך מוקדש למשימות שחוזרות על עצמן? כמה תסכול ואנרגיות יכולת לחסוך אם היית הופך תהליכים ידניים לאוטומטיים?

אוטומציה היא מנוע צמיחה משמעותי שמניע עסקים רבים – קטנים וגדולים כאחד – ולכן חשוב להטמיע אותה כבר עכשיו גם בסוכנות שלך.

רבים חוששים כי אוטומציה תחליף בסופו של דבר את הסוכנים האנושיים, אך למעשה ההיפך הוא הנכון. המטרה של אוטומציה היא להפוך את העסק לרווחי ויעיל יותר – ולא להחליף את אנשי המקצוע שמטפלים באופן אישי בלקוחות, חושבים על פיתרונות יצירתיים ומבצעים משימות מורכבות שלפחות בעתיד הנראה לעין – אף מערכת לא תוכל לבצע. הטכנולוגיה בסך הכול מספקת דרך חדשה לטפל בפעולות שחוזרות על עצמן – מה שמאפשר לך את החופש להשקיע במה שחשוב באמת – מתן שירות לקוחות מצוין וחשיבה על דרכים לפיתוח העסק.

אוטומציה יכולה לשרת אותך בכל שלב בתהליך המכירה והפקת הפוליסות, על מנת להבטיח חווית רכישה מהירה ויעילה – ללא תקלות או עיכובים. הנה כמה דוגמאות להטמעה של תהליכים כאלו בסוכנויות ביטוח:

צ'אט בוטים – כיום ניתן לפתח די בקלות בוטים שמסננים את הלידים שמגיעים לעסק, מבצעים תשאול ראשוני של לקוחות פוטנציאליים ומרכזים את כל המידע הדרוש על כל ליד כדי לסגור עסקה. הבוט יכול גם להציע ללקוח לתאם שיחת טלפון במועד שנוח לו, כך ששני הצדדים יגיעו מוכנים לשיחה כשלסוכן כבר יש את כל המידע הרלוונטי על הלקוח. דוגמה לבוט כזה שבנינו אפשר לראות כאן.

דיגיטציה של הגשת התביעות – דווקא כשהלקוח במצב רגשי לא חיובי (כמו לדוגמה אחרי שנגרם לו נזק כלשהו), חשוב שלא לתסכל אותו עוד יותר ובמקום זאת לחשוב כיצד להפוך את תהליך הגשת התביעה לפשוט ככל שאפשר. כדי לעשות זאת, ניתן לייצר טופס שאוסף מהלקוח את כל הפרטים הרלוונטיים לתביעה, בלי שיידרשו שיחות השלמה נוספות ורבות.

סטטוס תביעות – בלחיצת כפתור ניתן להפיק כיום דו"ח של תביעות שממתינות לסיום הטיפול, לראות באיזה סטטוס הן נמצאות ומהי סיבת ההמתנה.

טפסים דיגיטליים – בתהליכי הרשמה וחידוש פוליסה ניתן להעביר ללקוחות טפסים מקוונים, ללא צורך בהדפסה, שליחה או שמירת עותקים ידנית, גם כאשר כמה בעלי תפקידים נדרשים לחתום על אותו הטופס.

אז איך מתחילים? מערכות כמו Zapier מאפשרות לבנות תהליכים אוטומטיים באמצעות ממשק ויזואלי וידידותי, גם ללא צורך במתכנתים או ידע בתכנות. כך ניתן לחבר מערכות רבות (כמו גוגל Sheets והאימייל שלכם) בכמה קליקים ולבנות תהליכים אוטומטיים.

2. פוקוס על שירות הלקוחות

לכולנו ברור שכל סוכנות ביטוח מחויבת לשים את הלקוח במרכז על מנת להצליח. לכן התמקדות בחוויית הלקוח היא מנוע צמיחה מרכזי לרווחיות ולהצלחה. הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים שלך מצפים לנגישות, נוחות ומהירות בתקשורת איתך. הם מצפים לזה פשוט בגלל שהדברים האלו כבר הפכו לסטנדרט בכל היבט אחר בחייהם. בפועל, זה אומר שהעסק מחויב לעמוד בתנאים הבאים:

זמינות מלאה – חשוב שהמשרד יעניק שירות בשעות הפעילות של הלקוחות, בין אם הם באותה המדינה או בצד השני של העולם. כשהמוקד לא פועל, חשוב שתהיה אפשרות לקבל שירות באופן עצמאי באמצעות צ'אט בוטים, עמודי שאלות ותשובות באתר או אמצעים מתקדמים אחרים.

שימוש בערוצי התקשורת שהלקוחות משתמשים בהם – כולנו כבר רגילים לדבר עם המשפחה והחברים בוואטסאפ, לכן אין סיבה שהלקוחות לא יוכלו לדבר גם עם הסוכנות שלך בעזרת האפליקציה הפופולרית.

מערכת שירות לקוחות – מערכות שירות לקוחות מאפשרות בקרה ומעקב על כל פנייה של לקוח כדי לוודא שאף אחד לא נופל בין הכיסאות ושכל הפניות נענות בצורה מספקת – וחשוב לא פחות – בזמן.

אז איך מתחילים? יש מערכות שירות לקוחות (כמו ZenDesk) שאליהן ניתן לחבר את הוואטסאפ, חשבון הפייסבוק העסקי, וגם את האימייל והמוקד הטלפוני. בנוסף, מערכות דיוור רבות (כמו "רב מסר") מאפשרות לבנות רצף של הודעות שישלחו בדואר האלקטרוני ללקוח בעת ההצטרפות לפוליסה.

3. שליטה מלאה בשיווק הדיגיטלי

אוטומציה ושירות לקוחות הם היבטים חיוניים בתפעול העסק, אבל הם חייבים להיות חלק מתוכנית שיווק מקיפה וכוללת. המטרה של תוכנית כזאת היא לשווק יותר – בפחות מאמץ. היכולת של הסוכנות לצמוח תהיה תלויה במידה רבה ביכולת שלך להטמיע תהליכים שיהפכו את השיווק לאוטומטי ויפחיתו את המאמץ שלך ושל שאר העובדים. התהליכים האלו יכולים לכלול בין היתר:

מסעות פרסום מתוזמנים – מיילים, הודעות ופרסומים בפייסבוק שמקדמים את הגולשים בתהליך הרכישה באופן אוטומטי ומתוכנן מראש.

שימוש במשפך אוטומטי – גולשים שקיימו אינטראקציות חיוביות עם התכנים הפרסומיים שלך ימשיכו לקבל מסרים בתדירות שהוגדרה מראש כדי להגביר את סיכויי הרכישה.

חיזוק הקשר עם הלקוחות הקיימים – ניוזלטרים יאפשרו לשמר תקשורת חיובית עם הלקוח, כך שגם אם הוא לא מגיש תביעות – הוא עדיין יזכור את הסוכנות ויראה אותה באור חיובי.

כדי שהסוכנות באמת תוכל לצמוח, חשוב לקיים פעילות שיווק ללא הפסקה. כיום קל מתמיד לעשות זאת בעזרת כלים אוטומטיים שיורידו ממך דאגות מיותרות ויאפשרו לך להתעסק בתקשורת עם הלקוחות ובמכירות.

אז איך מתחילים? יש המון אפיקים לשיווק ופרסום, הכוללים בין היתר קידום ממומן ואורגני, משפכים וניוזלטרים. למי שמעוניין להעמיק בתחום, הבלוג של אורטל דיגיטל הוא מאגר מידע מצוין על שיווק דיגיטלי שכדאי להתחיל איתו.

4. מערכות שמסתגלות לשינויים

העתיד, בעיקר בזירה הדיגיטלית, משתנה כל הזמן ואף אחד לא יודע מה יהיו היכולות שיידרשו מחר כדי לשמר את היתרון על פני המתחרים. לכן, גם התהליכים והטכנולוגיות שאנחנו מטמיעים בסוכנות חייבים להיות גמישים כדי להסתגל לשינויים הקרובים בענף ולאלו שעוד יגיעו אחריהם.

מערכות עם API פתוח מאפשרות את הגמישות הזאת מכיוון שהן מסוגלות להתחבר למערכות אחרות שיוטמעו אצלך בעתיד ולשלב כלי אוטומציה חדשים בתהליכי המכירות והשירות – ללא צורך בעלויות אינטגרציה גבוהות.

אז איך מתחילים? כשרוכשים מערכת חדשה, חשוב לשאול את הספק האם למערכת יש API ולבדוק האם הוא מסוגל לבצע את החיבורים שהסוכנות שלך צריכה (או תצטרך) בעתיד. אם מדובר בספקים קיימים, חשוב להציף את הדרישה כדי לגרום לחברה להבין את הצורך בממשק API ולפתח אותו במידה והוא לא קיים.

שתף את המאמר

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב telegram