הטרנדים שישלטו בעולם ההודעות ב-2020 וישנו את התקשורת שלכם עם לקוחות

andrej-lisakov-XL-hPDNeZvs-unsplash

מי היה מאמין לפני עשור שעסקים ישקיעו סכומים לא מבוטלים כדי להעניק שירות ללקוחות דרך רשתות חברתיות כמו פייסבוק ואינסטגרם? האבולוציה של שירות הלקוחות ברחבי העולם מתפתחת בקצב מהיר למדי ויוצרת שינויים דרמטיים בתחום כמעט בכל שנה. אז כדי לעזור להתאים את העסק שלכם בצורה הטובה ביותר לשינויים האלו, ריכזנו תחזית מקיפה עם כל החידושים שצפויים להשפיע על התקשורת שלכם עם לקוחות בשנה הקרובה: 

1. הבוטים תופסים שליטה

אפשר להירגע, זה לא חזון אפוקליפטי של השתלטות רובוטית על כדור הארץ, אלא פשוט נגזרת של מגמה שכבר תופסת תאוצה בשנים האחרונות ועל פי כל התחזיות רק תמשיך ותתרחב גם השנה. בעלי העסקים רבים כבר מכירים כיום את הבוטים – כלי שעוזרים לשפר את שירות הלקוחות באמצעות מענה על שאלות נפוצות והעברה יעילה יותר של פניות לגורמים רלוונטיים בארגון.

חברת המחקר גרטנר העריכה כי בשנת 2020 רוב ההתקשרות עם לקוחות – כ-85 אחוזים – תנוהל על ידי בוטים. בחברה אף הרחיקו ושיערו כי השנה ננהל יותר שיחות עם בוטים מקוונים מאשר עם בני או בנות הזוג שלנו. זוהי תחזית שאפתנית למדי ולא ברור אם בישראל היקף התופעה יהיה כל כך משמעותי – אך זה יכול ללמד שבמקודם או במאוחר, בעלי עסקים שלא יטמיעו את הכלי הזה במוקדי השירות שלהם עלולים להישאר מאחור במרוץ.

2. הרשתות החברתיות מתחילות לדבר ביזנס

מארק צוקרברג, שכידוע מחזיק בפייסבוק, וואסטאפ ואינסטגרם, הודיע בסוף 2019 על כניסה של חברת העל שלו גם לתחום התשלומים. החברה השיקה שירות חדש בשם Facebook Pay שמאפשר להעביר כסף וגם לשלם על שירותים או מוצרים ישירות דרך הרשת החברתית. על פי ההערכות, השירות צפוי להיכנס גם לשאר האפליקציות של החברה – וואטסאפ ואינסטגרם.

איך זה ישפיע על שירות הלקוחות שלכם? הנתונים מראים שלקוחות אוהבים להשתמש ברשתות החברתיות כדי לגלות מוצרים חדשים, אבל עד עכשיו הם היו צריכים לעזוב את האפליקציות ולהיכנס לאתר כדי לבצע רכישה. האפשרות לשלם ישירות מהרשתות החברתיות עשויה לחסוך את התחנה הזאת ולשפר את תהליך הרכישה – גם לכם וגם ללקוחות שלכם.

3. העם דורש איחוד

כיום כל בעל עסק נדרש לנהל ערוצים רבים של תקשורת עם הלקוחות – הודעות, שיחות, צ'אט באתר, וואטסאפ ורשתות חברתיות. ואם זה לא מספיק, נראה שכל כמה זמן "צומחת" לה עוד פלטפורמה שמחייבת אתכם להיות גם בה.

למרבה המזל, הבעיה הזאת היא בדיוק מה שמוליד גם פיתרונות יצירתיים במיוחד כמו מערכות מתוחכמות של שירות לקוחות שיודעות לאחד את התקשורת מכל הפלטפורמות האלו כדי לאפשר ניהול נוח של ההתקשרות עם הלקוחות, מעקב יעיל אחר הפניות ותיעוד איכותי יותר. 

עם זאת, מומחים מעריכים כי השנה תתחזק גם גישה שונה – שקוראת שלא לפזר את שירות הלקוחות על מגוון ערוצים – אלא למצוא את אלו שעובדים הכי טוב בשביל העסק שלכם ולהשקיע את מרב המאמצים בהם. זאת מכיוון שכל ערוץ כזה דורש לדבר עם הלקוחות בשפה שונה ומחייב לפתח אסטרטגיית שיווק ושירות שתתאים בדיוק לקהל שמבקר בו. 

לדוגמה – השפה באינסטגרם ובפייסבוק בדרך כלל הרבה יותר קלילה וחברית מזו שבמייל או בתקשורת דרך טופס באתר. אם הקהל שלכם צעיר וטכנולוגי – ייתכן שתעדיפו להשקיע יותר ברשתות האלו ופחות בערוצים אחרים.

4. מקדימים תרופה למכה

אם כלל אמצעי התקשורת שלכם עם הלקוחות כבר מרוכזים במערכת שירות לקוחות אחידה, ניתן להשתמש בה כדי לנתח את התקשורת שלכם עם לקוחות ולהפיק תובנות שיחסכו לכם המון עבודה בעתיד. 

לדוגמה, אם אתם מנהלים מלון ורואים שכ-80 אחוזים מהפניות מגיעות מאורחים שעומדים להגיע ורוצים לדעת מתי הצ'ק אין, מה הכתובת או לוודא שההזמנה בתוקף, ניתוח הנתונים האלו יכול לסייע להחליט שמעכשיו תשלחו לכל אורח באופן אוטומטי יומיים לפני הצ'ק אין מייל מסודר עם כל הפרטים האלו. כך יצטמצמו השיחות למוקד ואתם תוכלו להתפנות לפניות החשובות באמת.

על פי התחזיות, בשנה הקרובה אפשרויות ניתוח הנתונים רק ישתכללו ונוכל לגבש עוד שורה ארוכה של תובנות כאלו להתייעלות השירות בעסקים.

5. הסכם שלום בין הבוטים לאנשי השירות

רבים ברחבי העולם חשים מאוימים מהעלייה לגדולה של הבוטים בתחום שירות הלקוחות. הרי הבוטים לא דורשים משכורת, זכויות מיוחדות או הפסקות צהריים – ועובדים ביעילות ובמהירות גבוהות הרבה יותר. ואם זה לא מספיק – משנה לשנה הם הופכים מתוחכמים יותר ומאיימים יותר על העבודה.

אולם מומחים מעריכים כי גם השנה הבוטים לא יחליפו לחלוטין את אנשי שירות הלקוחות – ושדווקא בזמן הקרוב ישתפר הסנכרון והתיאום בין העובדים לבין עמיתיהם הרובוטיים. לבוטים כיום, וכנראה גם בשנים הקרובות, אין ולא יהיו יכולות אנושיות כמו אינטליגנציה רגשית, חשיבה יצירתית ויכולת לפתור בעיות. 

לכן, הם פשוט מאוד הולכים לשפר את היעילות של מוקדי השירות, לרכז מידע מהלקוחות ביעילות, לנתב שיחות – ולאפשר לנציגים האנושיים לעסוק במה שהם יודעים לעשות הכי טוב – להשתמש בשכל ובתבונה שלהם כדי להעניק שירות איכותי ומעמיק ללקוחות שבאמת זקוקים לו.

גלילה למעלה
Please Change your Country of Residence

לורם איפסום דולור סיט אמט, קונסקטורר אדיפיסינג אלית לפרומי בלוף קינץ תתיח לרעח. לת צשחמי צש בליא, מנסוטו צמלח לביקו ננבי, צמוקו בלוקריה.