המדריך המלא: כך תשיגו שיפור דרמטי של חוויית הלקוח במוקד השירות הטלפוני שלכם

call-center-1015274_1920

כיום רובנו די רגילים להזמין מונית במהירות דרך אפליקציה, לדאוג ששליח יביא לנו את ארוחת הערב בכמה הקשות על המסך ואפילו לחפש אהבה דרך הטלפון החכם. אין ספק שהעולם השתנה המון משנות ה-80 ועד היום, אז למה בעלי עסקים רבים עדיין מצפים לנהל את התקשורת עם הלקוחות בדיוק כמו שעשו זאת לפני שלושה עשורים ויותר?

כיום ניתן לשפר פלאים את שירות הלקוחות באמצעות טרנספורמציה דיגיטלית שגם תשדרג את חוויית הלקוח, גם תצמצם עלויות לעסק וגם תייעל ותפשט את עבודת נציגי השירות. בניגוד לדעה הרווחת, לא רק ארגונים גדולים יכולים להפוך את מוקדי השירות שלהם לחכמים ודיגיטליים יותר. גם עסקים קטנים ובינוניים בהחלט מסוגלים לעשות זאת בעלות משתלמת ואף להביא כאמור לחיסכון שיעלה בעשרות מונים על ההשקעה בטווח הארוך.

מה זה אומר בדיוק לבצע טרנספורמציה דיגיטלית למוקדי השירות הטלפוניים? 

עסקים רבים מתקשרים כיום עם הלקוחות בכמה ערוצים מרכזיים: טלפון, מייל, צ'ט באתר או עמוד פייסבוק. לכל פלטפורמה כזאת יש את היתרונות והמטרות שלה, אך כיום ניתן לאחד את כל הערוצים האלו די בקלות באמצעות תוכנת שירות לקוחות. 

בנוסף, ניתן להציע ללקוחות לנהל את התקשורת מול העסק דרך חשבון וואטסאפ עסקי, דבר שמקל מאוד על השיח ומשפר את השירות כפי שנבין בהמשך. מי שרוצה לשפר עוד יותר את השירות במוקד יוכל להוסיף לרשימת השיפורים גם צ'ט בוטים, שיודעים להשיב בצורה אוטומטית על שאלות נפוצות ולהפנות את הלקוח לגורם הרלוונטי בארגון שיכול לסייע לו בצורה הטובה ביותר. 

כל השיפורים האלו יכולים לחולל פלאים למאמצי המכירות, השירות ושימור הלקוחות שלכם. איך זה עובד בדיוק? זה הזמן לגלות:

1. האצת תהליכי מכירה

התרחיש הבא בוודאי מוכר לבעלי עסקים רבים: לקוח משאיר פרטים בדף נחיתה או באתר, נציג מתקשר לתאם שיחת מכירה, הוא לא יכול לדבר, הם קובעים לדבר מאוחר יותר, הנציג מתקשר, אין תשובה והשיחה מתפספסת. במקום לרדוף לנצח אחרי אותם לקוחות עסוקים, תוכלו לשלוח להם בוואטסאפ את כל המידע שחשוב להכיר לקראת שיחת המכירה ואפילו לצרף לינק לתיאום השיחה במועד שנוח להם.

בנוסף, תוכלו להחליף את טופס השארת הפרטים הגנרי בדפי הנחיתה בצ'ט בוט שמבצע תשאול ראשוני למתעניינים, בוחן אם השירות או המוצר שלכם באמת רלוונטיים אליהם ומתאם איתם מועד לשיחה עם נציג אנושי. כך ניתן לסנן את הלידים שלכם ביעילות רבה יותר ולשלוח את נציגי המכירות רק למי שבאמת מעוניין במה שיש לכם להציע.

2. חיסכון של זמן וכסף במוקדי השירות

נציגים במוקדי שירות טלפוניים יכולים לענות בממוצע ל-4 או 5 שיחות בשעה במקרה הטוב. במהלך שיחת הטלפון הנציג כמובן מטפל רק באותה הפנייה, בלי אפשרות לעשות שום דבר אחר במקביל. כאשר הפניות האלו עוברות להתכתבויות בוואטסאפ לדוגמה, הנתונים מראים כי נציגים יכולים להשיב בממוצע לעשר עד 15 פניות במקביל, מה שאומר שהם יכולים במקרים מסוימים לטפל בבין 30 ל-40 פניות בכל שעה. 

הנתונים שלנו מראים כי כאשר מציעים ללקוחות שממתינים על הקו לעבור להתכתבות בוואטסאפ, 30 אחוזים מהם בוחרים לעשות זאת – מה שמעיד על ביקוש גבוה לשירות בהודעות גם מצידם.

מעבר לשיפור קצב המענה לפניות, יש למעבר להודעות טקסט יתרונות נוספים ורבים. שיחות מהסוג הזה הן א-סינכרוניות, כלומר, כשהנציג כותב הודעה, הוא לא "תקוע" באותה השיחה ומחכה למענה. הוא יכול להשיב לעוד הודעות בזמן הזה ובכך לקצר את זמן ההמתנה של שאר הלקוחות. 

בנוסף, הנציג יכול לעצור, לחשוב ולנסח את התשובה המדויקת ביותר, בלי הלחץ להשיב באותו הרגע, כפי שקורה בשיחות טלפון. לכן גם התשובות משדרות יותר רוגע ומקצועיות כשהן מנוסחות בכתב.

3. שיפור חוויית הלקוח

כשלקוח מחכה רבע שעה על הקו כדי לדבר איתכם, כמובן שהוא יהיה יותר חסר סבלנות ואמוציונלי כאשר סוף סוף תתפנו לשיחה. אם במקום להמתין על הקו הוא יוכל לנסח הודעה בזמנו החופשי ולהמתין לתגובה, זה ישפר במידה ניכרת את החוויה שלו ואת הזיכרון מההתקשרות איתכם.

בעסקים שמנהלים תקשורת מתמשכת עם הלקוחות, כמו שירותי גז, משלוחי קפה או כביסה, השיפור של השיח עם הלקוח הוא קריטי למאמצי שימור הלקוחות. דמיינו שכך אנשים עסוקים יוכלו להזמין קפסולות קפה אפילו ב-2 בלילה, בלי להמתין לפתיחת המוקד הקולי, שבדרך כלל פועל דווקא כשהם בשיא העומס של יום העבודה. כך הטרנספורמציה הדיגיטלית הזאת מאפשרת יותר חופש גם ללקוחות וגם לעסק עצמו.

לצמצם אינטראקציות מיותרות, להתפנות למה שחשוב באמת

Adelante היא חברה צעירה שהוקמה במטרה לסייע לעסקים להשתמש במגוון הכלים הדיגיטליים המתקדמים שעומדים לרשותנו כיום כדי לשפר את היעילות, לצמצם את עלויות התפעול ולהגדיל את ההכנסות.

אנחנו מאמינים שכל פעולה שחוזרים עליה יותר מפעם אחת יכולה להפוך לתהליך אוטומטי שיחסוך זמן וכסף. ככל שנצליח להפוך יותר תהליכים לאוטומטיים, כך בעל העסק והעובדים יוכלו להתפנות למשימות הליבה ולדברים החשובים באמת לפיתוח הארגון ולצמיחתו.

זהו תהליך שדורש הירתמות מלאה של העובדים בארגון, אך כזה שבסופו של דבר יסייע להפוך את העבודה לפשוטה, ממוקדת ויעילה הרבה יותר. אנחנו מזמינים אתכם לשיחת ייעוץ ללא התחייבות כדי שנוכל לבחון את מוקד השירות הטלפוני שלכם ולהבין ביחד כיצד נוכל לשפר את ההתנהלות שלו, להעצים את השירות ללקוחות שלכם ולהשיג לכם יתרון בולט בזירה העסקית.

גלילה למעלה
Please Change your Country of Residence

לורם איפסום דולור סיט אמט, קונסקטורר אדיפיסינג אלית לפרומי בלוף קינץ תתיח לרעח. לת צשחמי צש בליא, מנסוטו צמלח לביקו ננבי, צמוקו בלוקריה.