fbpx

צ'אט בוט לוואטסאפ: ההשקעה המשתלמת שתשפר במידה דרמטית את שביעות רצון הלקוחות שלכם

צ'אט בוט לוואטסאפ

אם הגעתם לכאן, אתם בטח כבר מבינים שצ'אט בוט הוא כלי מצוין שיכול לתרום רבות לעסק שלכם. צ'אט בוטים בחשבון ה-WhatsApp העסקי יכולים להביא לשדרוג משמעותי בתקשורת עם הלקוחות – ולהעצים את מאמצי שירות הלקוחות, המכירות והתמיכה הטכנית. מחקרים מראים שהבוטים מצליחים לחסוך זמן יקר לעסק, שכמובן מתורגם לכסף, ומאפשרים לנציגים להימנע מבזבוז זמן על משימות חזרתיות ומיותרות.

ואם אתם עוד לא יודעים מה זה אומר בדיוק – אז צ'אט בוט הוא פיתוח טכנולוגי שיכול לנהל התכתבות עם לקוחות ומתעניינים באופן אוטומטי על פי תסריט שנכתב מראש וללא התערבות של נציג אנושי. צ'אט בוטים מוטמעים כיום בנכסים דיגיטליים רבים – לרבות חשבון פיסיבוק, אתר וחשבון וואטסאפ עסקי. במדריך הזה נתמקד בצאט-בוטים שמוטמעים ב-WhatsApp ובככל הדרכים לרתום אותם לשיפור ניכר של התקשורת שלכם עם הלקוחות.

אבל להחליט להטמיע צ'אט בוט במערך השירות זה לא מספיק. חשוב לא פחות גם לבחור את זה שישרת את המטרות שלכם בצורה המדויקת ביותר. כדי לעשות את זה, כדאי להכיר את שני סוגי הצ'אט בוטים המרכזיים שיוכלו לקחת את הארגון שלכם כמה צעדים קדימה:

צ'אט בוט אוטומטי: למי שלא מעוניין בדו שיח

יש הרבה אנשים שרוצים לייצר בוואטסאפ תקשורת חד כיוונית עם מי שפונה אליהם. ולא, אנחנו לא מדברים על דיקטטורים עם תוכניות מרושעות, אלא על שורה ארוכה של גורמים עם מטרות וצרכים מגוונים.

אם לדוגמה אתם רוצים לגייס עובדים חדשים ומעוניינים לשאול סדרה של שאלות כשהם משאירים פרטים – ניתן לייצר בוט שמנהל מולם סוג של ראיון ראשוני, אוסף מהם את כל המידע הדרוש ומרכז לכם אותו בצורה נגישה ונוחה שתחסוך זמן והרבה כאב ראש.

בוט כזה גם יכול להחליף כל טופס השארת פרטים בדף נחיתה. במקום שהגולש ימלא טופס גנרי ומשעמם, הוא מדבר עם בוט שמשיב לו ושואל אותו שאלות לפי תסריט שיחה מוגדר מראש. את התסריט הזה ניתן לתבל בהומור, פנייה אישית או מידע שיווקי נוסף על המוצר או השירות שלכם.

זה טוב גם למי שרוצים לתאם פגישות, לבצע סקרים נרחבים או לכל מטרה אחרת שכאמור לא דורשת תקשורת ישירה מולכם. בוט כזה יכול להתממשק בקלות עם מערכות הארגון, לרבות ה-CRM, לשלוף נתונים בקלות וגם לספק תשובות גנריות ללקוח – כמו לדוגמה סטטוס הזמנה, שעות פתיחה של העסק, כתובת ועוד.

כמה זה עולה לי? הצ'אט בוט החד כיווני הזה הוא מן הסתם פחות מורכב להטמעה מבוטים אחרים שתכף נכיר. לכן, בדרך כלל גם העלות שלו תהיה נמוכה יחסית . בנוסף, זמן ההטמעה שלו ככל הנראה יהיה קצר יותר מהחלופות המוכרות. עם זאת, ככל שנרצה להטמיע בו יותר תכונות ייחודיות יותר – מחירו יעלה וכך גם זמן הייצור.

צ'אט בוט ורסטילי: שחקן חיזוק לנציגי הארגון

כיום ניתן להשתמש בצ'אט בוט כסוג של נציג שירות של ממש – שיודע לדלות מידע כללי מהלקוח ולהפנות אותלו לנציג הרלוונטי שמסייע לו. גם במקרה הזה, הבוט יכול לספק מענה על שאלות כלליות כחלק מתסריט שיחה שנכתב לו מראש וגם לדלות נתונים ממערכות הארגון ולהציג אותם ללקוח בתגובה לשאלות נפוצות.

ואם לא רוצים לתת לבוט כל כך הרבה אחריות – הוא יכול גם להעביר פניות לנציגים אנושיים, תוך שהוא מציג להם את כל המידע שרלוונטי למענה, כך שהנציג יצטרך רק לראות שהמענה הגיוני ולשלוח אותו ללקוח. כך אפשר גם לחסוך זמן, תוך הקפדה על רמת שירות גבוהה ונטולת "פדיחות". הבוט, בניגוד לבני אדם, יכול לבדוק תוך זמן קצר מידע מכמה מערכות, להצליב אותו ולספק תשובה מצוינת בלי לשלוח את הנציג לדוג אינפורמציה במערכת השונות.

זה טוב בייחוד לארגונים בינוניים וגדולים שנדרשים להתמודד עם כמויות גדולות של לקוחות ומידע, וכן לחנויות וירטואליות בכל גודל אשר מתעסקות עם מספר רב של מוצרים. הבוט יכול לעבור במהירות על רשימות מלאי, לספק מפרט עדכני של כל מוצר ולבדוק סטטוס משלוח בכל רגע נתון.

הצ'אט בוט האמפתי – יש דבר כזה

ואם חשבתם שכאן מסתיימת התרומה של החבר הדיגיטלי למאמץ הארגוני – תחזיקו חזק – יש סיכוי שעכשיו נצליח להפתיע ואולי אפילו להפחיד אתכם קצת. כיום ניתן לתכנת את הבוטים לזהות אם הלקוח כועס או לחוץ דרך ניתוח של הטקסט וזיהוי מילים שמשדרות דחיפות. כך ניתן לתעדף מענה ללקוחות אלו ולהגביר את שביעות רצונם ברגעים הקריטיים ביותר.

כמה זה עולה לי? כפי שבטח הבנתם, פיתוח של בוט כזה יהיה מין הסתם יקר יותר וידרוש יותר זמן. ההשקעה ומשך העבודה יעלו כמובן ככל שהדרישה תהיה מורכבת יותר . חשוב לזכור כי ההשקעה בבוט כזה גם לא נעשית ב"שגר ושכח". ההטמעה שלו דורשת תקופת הרצה ואופטימיזציה בה מדייקים ומחדדים את הפעילות שלו. בנוסף נדרשות פעולות תחזוקה שוטפות לאורך כל תקופת השימוש בו.

עם זאת, בארגונים שמטפלים בעשרות אלפי פניות בחודש ויותר – ידוע שלקוח חדש יקר פי כמה מלקוח קבוע ומרוצה, ולכן, עקב אחוזי הנאמנות וההמשכיות שעולים בהתמדה בזכות הכלי הזה, ברור כי ההשקעה הזאת בהחלט משתלמת ויכולה במקרים רבים גם לייצר חיסכון משמעותי ולשפר במידה דרמטית את שירות הלקוחות, התמיכה ומאמצי המכירות.

ולסיכום, חשוב להדגיש כי בוט עובד, רווחי ומשתלם הוא אינו  מוצר מדף גנרי שאפשר פשוט לרכוש ולשלב בארגון. זהו פיתרון שמותאם לצרכים הייחודיים של כל ארגון. הדרך הכי טובה למצוא את הפיתרון שמתאים לכם היא להתייעץ עם גורם מקצועי ששוחה בעולם הזה ויודע לפתח את הבוט שיתאים לתקציב, לאופי הארגון ולאתגרים הייחודיים שאתם מתמודדים איתם.

שתף את המאמר

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב telegram