שירות לקוחות בוואטסאפ: 7 שאלות שיעזרו לבחור ספק ל- WhatsApp Business API

אפליקציית המסרים וואטסאפ שינתה במידה רבה את האופן שבו אנחנו מתקשרים. קשה להאמין שלפני עשור כולנו עוד שילמנו על כל הודעה שהיינו שולחים – וכיום המהפכה של האפליקציה הפופולרית מתחילה לחלחל גם למוקדי השירות בעסקים קטנים וגדולים כאחד.

עסקים רבים כבר משתמשים בחשבון וואטסאפ עסקי כאפיק תקשורת נוסף עם הלקוחות, המאפשר לכל הצדדים נוחות, פשטות וחופש משמעותי יותר בשיח ביניהם. 

חשוב להבין כי השירות העסקי של וואטסאפ, Whatsapp API, אינו פועל בתוך האפליקציה המוכרת, אלא באמצעות מערכת ייעודית וחיבור למערכות שירות לקוחות נוספות. חברות גדולות כמו בנקים וחברות תעופה מקבלות את הגישה לשירות ישירות דרך חברת פייסבוק שמחזיקה באפליקציית המסרים, בעוד שרוב הארגונים בעולם נדרשים לעשות זאת דרך צד שלישי. כיום קיימות חברות רבות שמציעות לחבר אתכם לשירות העסקי, אך רק מעט מהן נחשבות לספקים רשמיים של Whatsapp Business API. 

במדריך הבא נסקור שלושה ספקים רשמיים שמציעים שירות כזה – LivePerson, Zendesk ושירות מאוחד של שתי החברות Twilio ו-Front כדי לסייע להבין איזה מהם מתאים לכם, הנה השאלות שחשוב שתבחנו עם עצמכם לפני שתקבלו את ההחלטה: 

1. איך אני רוצה לנהל את התקשורת עם הלקוחות?

לוואטסאפ יש חוקים מחמירים לגבי שליחת הודעות ללקוחות דרך אפליקציית המסרים. הכלל שחשוב ביותר להכיר בהיבט הזה הוא שניתן לשלוח הודעות רק ללקוחות שפנו אליכם בעצמם דרך האפליקציה. השירות של Twilio מאפשר לשלוח הודעות גם ללקוחות שלא פנו אליכם, אך רק אם הם נתנו הסכמה ברורה לקבל מכם הודעות. 

גם Zendesk מאפשרת פנייה יזומה ללקוחות שאישרו זאת מראש, אך רק בחבילה המתקדמת ולא ללקוחות החבילה הבסיסית. ב- LivePersonתוכלו לשלוח הודעות יזומות רק ללקוחות שפנו אליכם בשלושת החודשים האחרונים.

שלוש החברות מאפשרות להשיב לפניות של לקוחות בחלון זמן של 24 שעות, אך לאחר פרק הזמן הזה, כל שירות כולל הנחיות שונות. השירות של Twilio מאפשר לשלוח רק הודעות בתבנית שאושרה מראש על ידי וואטסאפ אחרי יותר מ-24 שעות. ב- Zendeskתוכלו להשיב אחרי יותר מיממה רק אם רכשתם את החבילה המתקדמת בעוד ש- LivePerson תאפשר לתקשר עם הלקוחות גם אחרי פרק הזמן הזה ללא הגבלה.

2. האם צריך "להוריד לחץ" ממוקדי השירות הטלפוניים?

אם לקוחות ממתינים על הקו ומקבלים מכם הצעה להפסיק לחכות ובמקום זאת לכתוב את הפנייה בוואטסאפ, הנתונים מראים כי כ-30 אחוזים מהם בוחרים לעשות זאת, מה שמשפר משמעותית את חוויית הלקוח ומפחית את העומס של נציגי השירות.

השירות של Twilio מאפשר לכם להציע ללקוחות שממתינים במוקד השירות פשוט להקיש על כפתור כדי לפתוח את הצ'ט מול בית העסק. גם השירותים האחרים מאפשרים להציע ללקוחות לעבור להתכתבות, אך באמצעות שליחת הודעת סמס עם לינק להתחלת השיחה, דבר שמאריך מעט את התהליך, אך עדיין עשוי לשפר מאוד את השירות ללקוחות שלכם.

3. האם ארצה להטמיע צ'ט בוט בוואטסאפ? 

צ'ט בוט הוא שירות שמאפשר לזהות שאלות נפוצות בפניות לבית העסק ולהתאים להן תשובות שנוסחו מראש, או להפנות אותן לגורם הספציפי בארגון שמטפל בהן. צ'ט בוט שמנוהל כמו שצריך יכול לחסוך זמן רב גם לנותני השירות וגם ללקוחות.

LivePerson מאפשרת לבנות צ'אט בוטים באמצעות ממשק די פשוט וידידותי – וניתן לעשות זאת גם עם הבנה בסיסית בתחום וללא צורך במתכנת מקצועי. Twilio מאפשרת גם היא לשלב צ'ט בוטים במערכת המסרים, אך נדרש ידע טכני גבוה כדי לעשות זאת. גם Zendesk מאפשרת למתכנתים עם הבנה בתחום לבנות צ'אט בוטים לשילוב בשיחות הוואטסאפ, אך רק בחבילה המתקדמת והיקרה יותר.

4. האם נצטרך לקבל קבצים מהלקוח?

שליחת קבצים יכולה לפשט תהליכים רבים בעסקים מסוגים מסוימים. לדוגמה, אנשים שרוצים לתבוע את חברת הביטוח יכולים לשלוח את כל המסמכים דרך הוואטסאפ. כך גם אדם עם תקלה במכשיר חשמלי יכול לצלם אותה במקום להרחיב בהסברים ורואה חשבון יכול לקבל מסמכים וקבלות דרך האפליקציה.

Zendesk ו- LivePerson מאפשרות גם ללקוח וגם לבית העסק לצרף תמונות ומסמכים ללא הגבלה, אך לא ניתן לשלוח דרכן קבצי וידאו. Twilio מאפשרת לשלוח ולקבל את כל סוגי הקבצים – גם וידאו.

5. איך תיראה מערכת השירות?

את השירות בחשבון העסקי של וואטסאפ לא ניתן כאמור לתפעל דרך אפליקציית המסרים הרגילה, אלא רק באמצעות מערכת שירות לקוחות. לכן, בדומה לשירותי אינטרנט, השירות של  Whatsapp business API מורכב משני גורמים – ספק שמאפשר את החיבור עצמו למערכת של וואטסאפ ותשתית שהיא למעשה מערכת השירות. LivePerson ו- Zendesk מציעות ספק ותשתית באותה החבילה. מנגד, Twilio מציעה ספק בלבד, כאשר המערכת מופעלת על ידי חברה נוספת בשם Front.

מבין המערכות של שלוש החברות האלו, היחידה שמציעה ממשק בעברית היא Zendesk. בנוסף, שלוש המערכות מתנהלות במחשבים, כאשר Front ו- Zendesk מאפשרות חיבור גם דרך מכשירי אייפון ואנדרואיד, בעוד של- LivePerson יש אפליקציה ייעודית לאייפון בלבד.

6. האם נדרש חיבור למערכות אחרות?

אם לדוגמה אתם רוצים "לשלוף" את כל המספרים של האנשים שפנו אליכם דרך הוואטסאפ, לשמור אותם בקובץ אקסל ולהשתמש בו כדי לייצר קהל יעד לפרסומות בפייסבוק – אתם תצטרכו שתהיה לכם את האפשרות לבצע אינטגרציה בין כל המערכות השונות. Zendesk ו-Front מאפשרות לעשות זאת די בקלות, באמצעות חיבור ל- Zapier, תוכנה שמעבירה מידע דרך מגוון פלטפורמות דיגיטליות. בשירות של LivePerson אין עדיין אפשרות לחיבור כזה.

לצד העברת המידע בין מערכות, כיום ניתן להיעזר במתכנת כדי לאחד בין ערוצי השירות השונים שמשמשים את בית העסק. LivePerson מאפשרת לחבר את המערכת של וואטסאפ לפניות במייל, לפייסבוק מסנג'ר, להודעות SMS, ללייב צ'אט באתר ואפילו לוויצ'ט, אפליקציית המסרים הסינית.

Zendesk מאפשרת לאחד את המערכת שלה עם פניות במייל, פייסבוק מסנג'ר ואפילו תגובות לפוסטים או למודעות בעמוד הפייסבוק שלכם. אם תרצו גם חיבור להודעות SMS או לצ'אט באתר תחויבו בתשלום נוסף. Front מציעה חיבור למייל, לצ'אט באתר, להודעות SMS, לפייסבוק מסנג'ר ולאינטרקום – מערכת צ'ט בוטים נפוצה.

7. מה המחיר?

צורת התמחור של שלושת השירותים שסקרנו שונה מאוד וכמובן שמשפיעה רבות על ההחלטה שלכם. ב- LivePersonתחויבו בדמי מנוי חודשיים, אך לא תשלמו על הודעות שתשלחו. ב-Zendesk גם תחויבו בדמי מנוי חודשיים ובתשלום נוסף אם תבחרו בחבילה המתקדמת. בשירות המאוחד של Twilio ו-Front תשלמו דמי מנוי חודשיים זולים יותר אך תחויבו גם על כל הודעה שתשלחו. כלומר, אם תשתמשו בשירות פחות, גם תשלמו פחות.

Zendesk והשירות המאוחד של Twilio ו-Front מציעים גם תנאי תשלום יחסית גמישים ותוכלו להצטרף אליהם לחודש או לכמה חודשים ללא התחייבות. לכן כדאי לבחור בהם אם אתם רק רוצים לבחון את השירות לתקופה קצרה. ב- LivePersonתידרשו לתשלום שנתי וקבוע.

גלילה למעלה
Please Change your Country of Residence

לורם איפסום דולור סיט אמט, קונסקטורר אדיפיסינג אלית לפרומי בלוף קינץ תתיח לרעח. לת צשחמי צש בליא, מנסוטו צמלח לביקו ננבי, צמוקו בלוקריה.