8 סיבות מעולות לסגור את מוקד השירות הטלפוני בעסק שלך

business-businessmen-classroom-communication-267507

בדצמבר 2019 החליטה חברת התעופה AirAsia לסגור את כל מוקדי השירות הטלפוני שלה. המהלך המפתיע הגיע לאחר שבחברה הבינו שאנשים לא רוצים לחכות על הקו לנציג – אלא להתכתב איתו.

לכן בנו בחברה אסטרטגיית Messaging ו-AI, שכללה כמה שלבים: הראשון היה השקת צ'ט-בוט שיכול לבצע פעולות מורכבות כמו הזמנת טיסות, ביצוע שינויים בטיסות, הוספת שירותים להזמנה ומענה למאות שאלות נפוצות. על פי נתוני החברה, הצ'ט-בוט עונה לכ-75 אחוזים מהפניות עם שביעות רצון של כ-90 אחוזים.

הצעד השני היה איחוד כל ערוצי השירות של החברה במערכת אחת, כך שכל המידע על היסטורית הטיפול בכל לקוח היה זמין לכל עובד שמטפל בפניות. לבסוף פעלו בחברה גם לחיזוק מערך הצ'אט כדי להעביר אליו לקוחות שהצ'ט-בוט לא מצליח לטפל בהם ואף הטמיעו AI (בינה מלאכותית) קולית במוקד הטלפוני, שמאפשרת טיפול בלקוחות בלי לערב נציגים אנושיים.

מנהל השירות ב-AirAsia, אדם ג'נבה אמר על המהלך: "הצלחנו לעשות דבר מאוד שנוי במחלוקת ולסגור את מוקדי השירות הטלפוניים שלנו כי גילינו שאף אחד לא רוצה להמתין על הקו למענה במוקד. אנשים חיים בהודעות".

אבל למה לעשות את זה? הנה כמה סיבות מצוינות:

1. סביבת העבודה

כל מי שעבד בחייו במוקד טלפוני יודע בדיוק כמה מאתגרת העבודה הזאת – מנהלים צועקים 'לענות לשיחות' ונציגים מותשים מצליחים לענות ל-5 עד 10 שיחות בשעה לכל היותר. במהלך השיחות הלקוחות לפעמים מרימים את הקול על הנציגים והשיחות גולשות הרבה פעמים לוויכוחים בטונים גבוהים. בנוסף, כל נציג יכול כמובן לנהל רק שיחה אחת בכל פעם ולא יכול לשרת כמות גבוהה של לקוחות. כל הקשיים האלו תורמים לייצור סביבת עבודה עם תוצאות בינוניות במקרה הטוב.

לעומת זאת, כשנציגים מתכתבים עם לקוחות, מוקד השירות די שקט ורגוע. אין צורך לענות לשיחות באופן מידי והנציגים יכולים לקחת את הזמן כדי לתכנן את מה שיכתבו. זה גם מונע צעקות וויכוחים וגם מאפשר תקשורת קלה ויעילה יותר לכל הצדדים. יתרון נוסף טמון בעובדה שהשיחות מתועדות בטקסט – ולכן הלקוח לא יכול להגיד שהבטיחו לו משהו בעל פה כשלא ניתן לאמת זאת.

2. צמצום השחיקה

מחקרים מראים ששחיקה של עובדים היא בעיה נפוצה ביותר במוקדי שירות. המוקדים הם סוג של "דלת מסתובבת" – כל כמה זמן רוב העובדים עוזבים ומגיעים עובדים חדשים שצריכים לעבור הכשרה מחדש וללמוד את העסק מההתחלה. עובדים רבים רואים זאת כמסגרת זמנית, מה שפוגע לא פעם באיכות העבודה ובמקצועיות. בשעות העומס, הנציגים יכולים לשכוח מידע חיוני, לספק תשובות לא מדויקות בלהט הרגע או פשוט להיות שליליים ולא אדיבים ביחסם ללקוחות.

המעבר להתכתבות עם לקוחות מקנה כאמור סביבת עבודה רגועה יותר לנציגים ומסייעת לצמצם את השחיקה שלהם. בדרך זו גם ההנהלה יכולה לבצע סטנדרטיזציה של התשובות שהנציגים מספקים בטקסט ולתקן אותם בלי לבזבז זמן מיותר. כך גם זמני ההכשרה של נציגים חדשים מצטמצמים וניתן לבצע על בקרה טובה יותר על העובדים בפחות מאמץ.

3. הגדלת הזדמנויות המכירה

כאשר לקוח שמתעניין במוצר או בשירות מסוים נדרש להמתין זמן רב, סביר שהוא יאבד עניין ויוותר. מנגד, אם התקשורת עוברת להתכתבות, הלקוח יכול לכתוב מתי שנוח לו והעובדים יענו מתי שהם זמינים. בדרך זו, גם אם התקשורת נפרסת על זמן ארוך יותר, היא מתנהלת בזמנים שנוחים לשני הצדדים. כך גם ניתן לחזור ללקוחות מסוימים כאשר אין עומס על המוקד, מה שיאפשר לנציגים לגשת לשיחה בראש שקט ולחשוב על הצעות ופיתרונות טובים יותר.

4. שילוב אוטומציה במתן השירות

היכולת לשלב תהליכים אוטומטיים בטלפון היא מוגבלת כי בסופו של דבר הלקוח רוצה לדבר. חברות שמנסות לשלב תהליכים אוטומטיים במרכזייה, לפני העברה לנציג, בדרך כלל עושות זאת על ידי הוספת שלבים בתהליך הניתוב – דבר אשר מתיש את הלקוח. לא פעם, לקוחות נדרשים להזין פרטים בתהליך הזה רק כדי להגיע לנציג שידרוש מהם שוב את אותם הפרטים.

ההודעות לעומת זאת, מאפשרות לשלב צ'ט-בוטים ומידע מתוך מערכת ה-CRM, כמו גם ביצוע פעולות רבות במערכות החברה – מבלי לערב בכלל את נציגי השירות. כך הלקוח יכול לקבל שירות ולטפל באופן מידי בבעיות שלו בלי להמתין. במידה ובכל זאת נדרשים נתונים נוספים, הוא יועבר לנציג ביחד עם כל היסטוריית השיחה כדי לאפשר טיפול מהיר בפנייה.

5. תיעדוף נכון יותר של הפניות

כשלקוח מתקשר למוקד טלפוני, אין דרך לדעת מהי סיבת הפנייה, להבין האם זו פנייה דחופה או לקבל נתונים נוספים שיעזרו לתעדף אותה. מנגד, כשנציג שירות מתכתב עם כמה לקוחות במקביל, הוא יכול לתעדף בעצמו פניות דחופות או מהותיות יותר ולא בהכרח להעניק טיפול על פי הסדר.

6. חיבור של כלל ערוצי התקשורת

בעוד שמוקד טלפוני פועל רק, ובכן, טלפון – את ההתכתבות ניתן לנהל בכמה ערוצים – וואטסאפ, SMS, פייסבוק, מסנג'ר, צ'אט באתר ועוד.

לכל ערוץ יש מטרה קצת שונה. צ'אט באתר לדוגמה רלוונטי מאוד למי שעובר עכשיו על המסרים שלכם ורוצה לשאול שאלה על מוצר או שירות מסוים. פייסבוק מסנג'ר רלוונטי בדרך כלל ללקוחות שנחשפו לקמפיינים הפרסומיים שלכם או לעוקבים הקבועים, בעוד שהודעות SMS נחשבות פופולריות בקרב אנשים שאין להם גישה לסמארטפונים – כמו המגזר החרדי לדוגמה.

כיום ניתן לאחד את כל הפניות הכתובות למוקד במערכת שירות אחת, המאפשרת לענות לכל ההודעות באותה הפלטפורמה. כך לא משנה באיזה ערוץ הלקוח יבחר לדבר איתך – והעובדים יוכלו להעניק שירות מהיר ונוח דרך המערכת וההודעות יועברו כמובן לפלטפורמה שבה הוא פנה.

7. מניעת ויכוחים והעברות בין מחלקות

כולנו מכירים את המצב שבו לקוח מתקשר לחברה, מדבר עם נציג, לא מקבל את התשובה שהוא ציפה לה ומבקש לדבר עם המנהל. במצב כזה, הנציג מעביר את השיחה להמתנה, מסביר למנהל את פרטי המקרה ואז מעביר אליו את הלקוח כדי שיקיים  איתו את השיחה מחדש. באופן דומה, כשמעבירים לקוח למחלקה מקבילה, הוא שוב עובר להמתנה או מחכה שיחזרו אליו. במקרה כזה, המקרה לא פעם "נופל בין הכיסאות" ואיכות השירות עלולה להיפגע מאוד.

במקרה של שירות בהודעות, מדובר כאמור בתקשורת שאינה מתנהלת "בזמן אמת", אלא מתפרסת על פני זמן רב. כך העובד יכול להתייעץ עם המנהל או עם מחלקות אחרות ולחזור ללקוח עם תשובה מדויקת ומספקת יותר. במקרים רבים, זה מונע חוסר שביעות רצון. ואם כבר מעבירים את השיחה למנהל או למחלקה אחרת – הם יוכלו לצפות בכל היסטורית הטיפול במקום להתחיל את השיחה מחדש.

8. זמינות 24/7

אנחנו חיים בעולם דינמי של פיתרונות מהירים ומסרים מידיים. לכן, הלקוחות שלך מצפים גם ממך לזמינות מלאה לאורך כל שעות היממה – גם אם מדובר בעסק קטן שלא יכול להרשות לעצמו לתחזק מוקד שירות כזה.

ניקח לדוגמה מוקד שירות של חברת גז. אם ללקוח נגמר הגז ביום שישי בלילה, הוא יכול לדוגמה להתקשר לחברה באותו הרגע, להשאיר הודעה ולקוות שיחזרו אליו, או לחכות ליום ראשון בבוקר ורק אז לפנות למוקד השירות. עד אז הוא כמובן יישאר בלי גז. אבל אם לחברת הגז יש וואטסאפ עסקי עם צ'ט בוט – הלקוח יוכל להתכתב איתו ולספק את כל הפרטים שנדרשים לביצוע הזמנה באופן אוטומטי – מספר המיכלים המבוקשים, כתובת ופרטי יצירת הקשר. כך הבוט שולח באופן אוטומטי את ההזמנה למערכת החברה, מתאם את המשלוח ומעדכן את הלקוח בפרטי ההזמנה. בדרך זו הלקוח מקבל מענה מידי לפנייה שלו – גם מחוץ לשעות הפעילות – ובלי לערב שום נציג אנושי בתהליך.

לסיכום, חשוב להבין שככל שהזמן עובר, לקוחות מתרגלים להתכתב עם עסקים וליצור איתם קשר באמצעות מערכות אוטומטיות. הסיבה לכך היא שכולנו רוצים לקבל שירות טוב ומהיר, בעוד שחברות רוצות לייעל את מוקדי השירות שלהן כדי לצמצם הוצאות ולשפר את שביעות הרצון מהשירות. זהו מצב קלאסי של Win-Win – וחברות ועסקים שישקיעו בכך היום – יוכלו לקצור את הפירות גם בעתיד ולשפר במידה דרמטית את התקשורת עם הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים שלהן.

גלילה למעלה
Please Change your Country of Residence

לורם איפסום דולור סיט אמט, קונסקטורר אדיפיסינג אלית לפרומי בלוף קינץ תתיח לרעח. לת צשחמי צש בליא, מנסוטו צמלח לביקו ננבי, צמוקו בלוקריה.