fbpx

"היום אף פנייה לא הולכת לאיבוד" – ירין שחף

"היום אף פנייה לא הולכת לאיבוד": איך לעשות סדר אחת ולתמיד בכל ערוצי התקשורת שלכם עם לקוחות?
100%
מענה על טיקטים

אם הארגון שלכם מעניק שירות בכמה פלטפורמות ואתם מרגישים שאתם קצת הולכים לאיבוד בין כל הפניות ולא מסוגלים לנהל מעקב מסודר אחריהן – כדאי מאוד שתקראו את הסיפור הזה שממחיש איך עושים סדר באחד המערכים החשובים ביותר להצלחה שלכם.

מתן בן שמחון הוא המנכ"ל של בית הספר לאיפור "ירין שחף". בית הספר הוקם עוד בשנת 1986 ומציע קורסים במקצועות הביוטי לצד תפעול חנות מקוונת למוצרי טיפוח שגם מבצעת משלוחים עד לבית הלקוחות.

כפי שאתם בטח יכולים לדמיין, עסק כזה מנהל מגוון רחב של ערוצי תקשורת עם הלקוחות – וואטסאפ, יוטיוב שנחשב פעיל מאוד, פייסבוק, אינסטגרם, מייל, טלפון ועוד. "עד לא מזמן, פשוט היו לנו אנשים שהתפקיד שלהם הוא להיכנס בכל פעם לכל הערוצים האלו, לקרוא את כל ההודעות או התגובות ולענות להן", מסביר מתן. "קרה לנו הרבה פעמים שמי שמנהל את עמוד הפייסבוק לדוגמה, לא ידע לענות על שאלה והיה צריך לשאול אדם אחר – דבר שהיה מעכב מאוד את הטיפול בפנייה כמובן".

בבית הספר הבינו שמערך שירות הלקוחות מתקשה לספק תשובות מהירות, יעילות וממוקדות לפניות הרבות שההיקף שלהן רק הלך והתרחב ככל שחלף הזמן. זה היה האתגר המשמעותי ביותר שהוביל אותם לפנות לאדלנטה כדי להטמיע את השירות של Zendesk, אשר מרכז בין היתר את כלל הפניות מכל ערוצי התקשורת – במערכת אחת, פשוטה וידידותית ביותר.

"אנשים מופתעים שאנחנו עונים תוך 5 דקות ביוטיוב"

במערך שירות הלקוחות של ירין שחף פועלים 15 עובדים שנותנים שירות לפונים בפלטפורמות השונות. מתן מספר שלאחר המעבר ל-Zendesk, העובדים היו יכולים לראשונה לשפר במידה דרמטית  את זמן התגובה ואיכות המענה.

הוא מאמין שהיתרון המשמעותי כאן טמון לא רק בעובדה שהמערכת מרכזת את כל ההודעות במקום אחד – אלא גם באפשרות להקצות טיקטים לעובדים הרלוונטיים מתוך המערכת. "אם לדוגמה גולש מגיב על סרטון יוטיוב שלנו שהוא רוצה ללמוד איך לעשות את מה שרואים בסרטון – מי שעובר על התגובות פשוט שולח את הפרטים שלו למערכת ה-CRM בטיקט שהופך לליד מכירתי".

בנוסף, אם עובד בחברה לא יודע להשיב על פנייה, הוא יכול להקצות טיקט לאדם שכן ידע להשיב, דבר שמשפר מאוד את היעילות של הטיפול בכל פנייה ומבטיח ששום שאלה או בקשה לא "תיפול בין הכיסאות".

"בעבר, היה לוקח יום שלם ולפעמים אפילו יומיים או שלושה עד שהיינו משיבים לחלק מהפניות בפלטפורמות שהיו בהן פחות פניות רלוונטיות כמו יוטיוב לדוגמה", מסביר מתן. "היום אף פנייה לא הולכת לאיבוד ויותר מזה – אנשים לפעמים מופתעים מהעובדה שהם שואלים שאלה בתגובה לסרטון ותוך חמש דקות אנחנו כבר עונים להם – בצורה מנומקת ומדויקת מאוד".

גם התקשורת הפנים-ארגונית משתפרת

כמי שמנהל עובדים כבר שנים רבות, מתן יודע שאנשים, בייחוד אם הם עובדים המון זמן בארגון, לא אוהבים שינויים. עם זאת, הוא מאמין שיש דבר אחד שעשוי לשפר את ההתמודדות שלהם עם הטמעת מערכות חדשות – וזה מהירות.

"ההטמעה של Zendesk בחברה שלנו קרתה מאוד מהר בזכות הליווי של אדלנטה. זה בעצם עזר לפרויקט להצליח ולעבוד תוך זמן קצר. מהרגע שקיבלנו את ההחלטה לעבור ל-Zendesk, תמיר עשה אפיון מעמיק כדי להבין את הצרכים שלנו וביצע הטמעה מהירה של המערכת בארגון. אני זוכר שממש כיבינו את השאלטר של המערכת הישנה ביום אחד. בהתחלה אנשים התנגדו ולא אהבו את השינוי, אבל אני מאמין שמהירות הביצוע עזרה להם גם להסתגל מהר יותר".

מתן מוסיף כי "גם התקשורת הפנים ארגונית השתפרה מאוד בתקופה הזאת. אם לדוגמה מישהו שואל בסרטון ביוטיוב באיזו מצלמה השתמשנו, פעם הייתי צריך להתקשר לצלם, להסביר לו באיזה סרטון מדובר ולקוות שהוא יזכור. היום אני יכול להקצות לו טיקט בקלות כדי שיענה וגם אם הוא לא יעשה את זה – אני אדע מזה".

באופן כללי, מתן מאמין כי המעקב המשופר שלו כמנהל אחר מערך שירות הלקוחות הוא הבשורה הגדולה באמת של השימוש במערכת. "אם בעבר בכלל לא ידעתי מה הנציגים עונים לאנשים בוואטסאפ לדוגמה, היום אני יכול לראות את היסטוריית התשובות שלהם, את אופי התשובה, וגם לתת להם משוב על המענה – דברים שלא היו לי בעבר".

למה לבחור בליווי מקצועי?

מתן רואה בעצמו אדם עם הבנה טכנולוגית נרחבת והוא יכול היה כמובן להטמיע את Zendesk בחברה בעצמו. עם זאת, הוא בחר לשתף פעולה עם Adelante למטרה הזאת מסיבה אחת ברורה. "בסופו של דבר, בכל תהליך שאנחנו עושים – אנחנו יודעים רק את מה שאנחנו יודעים. לפעמים, דווקא כשבא מישהו מהצד ומסתכל על התהליכים באופן אובייקטיבי, קל יותר להבין איך לשפר את העבודה".

"מי שחושב בגדול, שחושב איך לנהל את העסק שלו בצורה יותר יעילה – אני מאמין שאין זמן טוב מזה למהלך כזה. אני חושב ש-Zendesk זו מערכת שנותנת פיתרון טוב לארגונים שרוצים לצמוח ואני שמח מאוד שעשיתי את זה בזמן הזה", סיכם.

"היום אף פנייה לא הולכת לאיבוד" – ירין שחף

סקירה כללית

בית הספר הוקם עוד בשנת 1986 ומציע קורסים במקצועות הביוטי לצד תפעול חנות מקוונת למוצרי טיפוח

אתגר

לספק תשובות מהירות, יעילות וממוקדות לפניות הרבות שההיקף שלהן רק הלך והתרחב ככל שחלף הזמן

פתרון

הטמעה של Zendesk ויצירת תהלכי אוטומציה