fbpx

המהפך של לופה: המהלך הפשוט שהפחית בין 15% מהפניות לחברה

15%
הפחתה בכמות הטיקטים
100 - 60
פניות שנסגרות מידי יום באופן אוטומטי
800+
לקוחות ששולחים פניות כפולות מידי חודש

עוד לפני 14 שנים, הרבה לפני שלכל אחד מאיתנו הייתה מצלמה משוכללת בטלפון, הייתה חברה שהבינה כמה חשוב שהתמונות שאנחנו מצלמים לא יישארו רק בתיקיות נסתרות במחשבים – אלא ייצאו לאור באלבומים שיישארו איתנו לנצח.

מאז, עם עלייתם לגדולה של הסמארטפונים, הצורך הזה אף הפך משמעותי ובולט הרבה יותר – וכיום אין הרבה אנשים בארץ שלא מכירים את חברת "לופה" אשר מאפשרת, באמצעות אפליקציה לסמארטפון וממשק מקוון, לייצר אלבומי תמונות בצורה נוחה, ידידותית ומהירה.

עם זאת, גם חברה מבוססת כמו לופה, שמשקיעה רבות בשירות לקוחות מצוין, לא צפתה את מה שיקרה לה עם כניסת נגיף הקורונה לחיינו. אודליה שראון, מנהלת מחלקת מערכות מידע בלופה, מספרת: "בסגר הראשון פתאום הוצפנו באלפי פניות שיצרו עומס אדיר על המערכת. אפילו סגרנו ערוצים מסוימים בגלל המצב הזה". 

הסיטואציה הזאת תפסה את לופה, כמו גם הרבה חברות אחרות, לא מוכנה, ואנשי החברה הבינו שיש צורך בשינוי. אחד הדברים הראשונים שהיה עליהם לטפל בהם הוא פניות כפולות של לקוחות דרך ערוצים שונים. כיום, כידוע, יש המון דרכים לפנות לעסקים – וואטסאפ עסקי, מיילים, טלפון, שירות לקוחות באתר, רשתות חברתיות ועוד.

"הרגשנו שיש הרבה לקוחות שפונים אלינו בכמה ערוצים וזה יצר המון בלגן ולחץ על מוקד השירות. בהתחלה לא ידענו איך להתמודד עם זה – אנחנו מדברים על עשרות פניות בכל יום שמאוד בזבזו לנו את הזמן כשעבדנו עליהן בכפילות", מוסיפה אודליה.

גם הלקוחות וגם נציגי השירות מרוויחים

השאיפה להביא לשיפור בהיבט הכל כך חשוב הזה במערך שירות הלקוחות בחברה, הביאה את לופה ליצור קשר עם אדלנטה, המתמחה בהטמעת פתרונות טכנולוגיים מתקדמים לשיפור תהליכי שירות ותמיכה.

לאחר חשיבה משותפת ואפיון הצרכים, הוחלט להשתמש במערכת מיזוג פניות כפולות שפותחה באדלנטה על בסיס זנדסק כדי לחולל שינוי משמעותי במערך השירות בלופה. ולדברי אודליה, זו הייתה החלטה משמעותית ביותר שהתקבלה בתקופה כל כך קריטית לחיי החברה.

"השינוי הזה מייעל מאוד את העבודה ומזרז אותה. כיום, הלקוח מקבל פעם אחת תשובה על כל הפניות שלו במקום אחד. גם הנציג יכול להתעסק בפנייה אחת – מרוכזת ומפורטת – תוך שהוא רואה את כל הפניות הקודמות של הלקוח מכל הפלטפורמות באותו המסך – בלי לחפש מידע במקומות שונים. הכול מאוד מסודר וזה עוזר גם לנציג וגם ללקוח שמקבל את כל הפתרונות בצורה מהירה ונעימה הרבה יותר".

המספרים לא משקרים

ואם רוצים להבין בדיוק עד כמה המערכת של אדלנטה סייעה בשיפור העבודה בחברה, אודליה מספקת קצת נתונים ששופכים אור נוסף על התהליך: "אם בכל חודש אנחנו מקבלים אלפי פניות, בכל יום, המערכת של אדלנטה עוזרת לאחד בין 50 ל-70 פניות מכל ערוצי התקשורת עם הלקוחות שלנו. אנחנו מדברים על כ-15 אחוזים מהפניות שמורידות מאוד מהעומס על הנציגים".

אודליה מספרת שבמשך זמן רב הם חיפשו מענה לקושי הזה, אך לא איתרו את הפיתרון הנכון בעבורם. "אבל אז קיבלנו המלצות מאוד חמות על אדלנטה וגילינו שותפים נהדרים מאחורי כל הטכנולוגיה הזאת. בכל שלב הרגשנו את זה – כאילו עוטפים אותנו מכל הכיוונים ולא רק מתמקדים באיחוד הפניות וזהו".

אודליה ממשיכה: "חוץ מהפיתרון עצמו (לבעיית איחוד הפניות), ראינו שיש הקשבה לצרכים שלנו וזה מאוד חשוב. האנשים שאנחנו עובדים איתם זה מעין שותפות עסקית. אנחנו לא רואים את אדלנטה בתור ספק. הרצון שלהם לעזור בכל דבר שמשפיע גם על הפרויקט הספציפי הזה בא לידי ביטוי בהגדלת ראש וגם בפיתרונות לבעיות אחרות על הדרך". 

כיום, היא מדגישה, היא ממליצה בפה מלא על הליווי של אדלנטה לכל מי שמתעניין. "מבחינתי, ממש אין התלבטות אם לבחור בשירות שלהם. זו חברה צעירה וחדשנית – אך גם בעלת ניסיון וכזו שיודעת להקשיב ולהביא תרונות במהירות. הפיתרונות שמציעים בחברה דורשים שעות או ימים ואנחנו בלופה מאוד מעריכים את זה".

המהפך של לופה: המהלך הפשוט שהפחית בין 15% מהפניות לחברה

סקירה כללית

לופה מאפשרת להציל את התמונות מחשכת האחסון ולהוציא אותן לאור בספר תמונות אמיתי

אתגר

לקוחות פונים בערוצים שונים במקביל ומייצרים עומס של פניות כפולות במוקד

פתרון

מיזוג פניות כפולות