fbpx

כאב הראש הכי משמעותי במעבר לאונליין – והדרך היעילה להתגבר עליו

כשמנהלים חנות פיזית ורוצים לפתוח ערוץ מכירות נוסף בדיגיטל – מבינים מהר מאוד שפוטנציאל הצמיחה העצום שגלום בהחלטה הזאת מגיע גם עם לא מעט תופעות לוואי שכוללות בעיקר כאב ראש רציני במערך שירות הלקוחות. הסיפור של "גראס" ממחיש את זה בצורה מצוינת. זו רשת חנויות תכשיטים שפועלת כבר יותר מ-30 שנים, מנהלת כ-40 סניפים מראש פינה ועד אילת וגם רכשה ב-2008 את החברה הישראלית למדליות ומטבעות, שהוקמה לפני יותר משישים שנה על ידי לא אחר מאשר דוד בו גוריון.

למרות שמדובר בחברה ותיקה ומנוסה, הגידול במכירות באונליין בשנים האחרונות יצר בה שינויים ואתגרים מסוג חדש. פתאום כמות הפניות למוקד השירות התעצמה בקצב מהיר – בעוד שרק שתי נציגות מטפלות בפניות שמגיעות מערוצי תקשורת שונים של כל אחת מהחברות – אתרי החברות, עמודי פייסבוק, חשבונות אינסטגרם, וואטסאפ, מיילים וטלפון.

"במצב כזה, לא רק שקשה לעקוב אחרי כל הפניות ולטפל בכולן – בעיקר קשה לשקף להנהלה את המצב בשטח", מספר אסף בוקסר, מנהל הפעילות השיווקית בחברה. "כשיש כל כך הרבה זירות שפועלות במקביל, קשה לראות את התמונה המלאה ולהבין במה להתמקד כדי לשפר את השירות".

פתאום קל להיות תמיד עם האצבע על הדופק

ב"גראס" עבדו כבר תקופה עם הצ'אט של Zendesk באתרי שתי החברות כדי לשפר את השירות, אך בשלב כשלהו הם ראו שנדרש שינוי משמעותי יותר. לכן הם החליטו לבצע הטמעה מלאה של מערכת ניהול הלקוחות של Zendesk, עם הליווי של אדלנטה, המתמחה באוטומציה של תהליכי עבודה.

"פתאום, חוץ מהמענה הטלפוני, הצלחנו לייצר נקודת מגע אחת עם הלקוח, שמרכזת את כל ערוצי התקשורת של שתי החברות", מספר אסף. "ככה הרבה יותר קל לעקוב אחרי כל מה שקורה. גם אם נציגה לא נמצאת, השנייה יכולה לחפות עליה ומלמעלה קל יותר למנהלים לשלוט על מה שקורה במוקד. למנהלים יש גישה מלאה לכל הפניות במקום אחד ואפשר להיות בטוחים שלא מפספסים שום דבר ונמצאים תמיד עם האצבע על הדופק".

היתרון הגדול בשינוי הזה, הוא מדגיש, טמון בעיקר בהתאמה האישית של המערכת לצרכים הייחודיים של הארגון. "אני חושב שלחברות באופן כללי יש כל כך הרבה משימות, פעילויות שוטפות ומטרות לעתיד – שקשה מאוד לתת תשומת לב לכל הפרטים הקטנים בתהליך הספציפי הזה, כמו שאדלנטה עושים. בתפיסה שלי, תמיד כדאי לחברה שזו לא ההתמחות שלה, להיעזר בגורם מקצועי שיודע לגשר על הפער הזה, לנתח בצורה נכונה את הצרכים ולתת המלצות מדויקות".

לדבריו, הפנייה לאדלנטה נעשתה אחרי לא מעט בירורים ופניות לחברות אחרות, כמו גם בחינה של מערכות דומות. "אבל בסופו של דבר כל המאמצים האלו לא התניעו ואז אדלנטה באו, לקחו אותנו בשתי ידיים והובילו את התהליך הזה בצורה זריזה וממוקדת".

כבר לא מאבדים פניות מהוואטסאפ

המעבר לאונליין כאמור טומן בחובו שינויים רבים. אחד מהם הוא הצורך להיות זמינים גם בוואטסאפ העסקי, שכיום מהווה ערוץ מרכזי ומועדף ליצירת קשר מצד הלקוחות. זה, מסביר אסף, גם בדיוק הערוץ שגרם להכי הרבה אתגרים במוקד השירות.

"בעבודה שלנו, מה שלא רואים במחשב בתוך המייל, די בקלות יכול להתפספס וללכת לאיבוד. באופן כללי, ככל שהפעילות באונליין גדלה, ראינו שאנחנו מפספסים פניות ומפסידים כסף. הצוות של אדלנטה עזר לנו מאוד לשפר את המצב – לא רק במהירות –  גם עם חיוך, סבלנות ואנרגיות טובות, וזה דבר שחשוב מאוד בתהליך כזה".

בעתיד, הוא מקווה, החברה תמשיך להטמיע תהליכי אוטומציה נוספים לשיפור השירות בדרכים חדשות. "לפני הכול, רצינו את הרובד הראשוני כדי לתפוס שליטה על הפניות. גם אפיקי אוטומציה נוספים שאדלנטה מציעים מעניינים אותנו מאוד ואין לי ספק שעוד נשתמש בהם בהמשך. השירות שקיבלנו מהם הוא חליפה אישית שמותאמת בדיוק לצרכים של החברה".

סקירה כללית

אתגר

פתרון