fbpx

כבר יש לכם מערכת שירות לקוחות? ככה תדעו אם היא באמת משתלמת לכם

כולם היום מבינים שאוטומציה, בייחוד בשירות הלקוחות, היא אחד מהמנועים העוצמתיים ביותר שדוחפים עסקים קדימה, אבל גם מי שמכיר את התחום, לא תמיד מבין איך להפיק את הפוטנציאל הכי משמעותי מהכלים האלו. משה אשרוב בהחלט יכול להעיד על כך. הוא עובד בארגון בשם "בסוד הדברים", שמציע הרצאות, קורסים וטיפולים ברפואה טבעית, ואחראי שם על האוטומציה השיווקית והארגונית ועל שירות הלקוחות. 

"במשך שנים עבדנו עם מערכת בשם Freshdesk והרגשנו שהיא לא באמת עונה על הצרכים הכי בוערים שלנו. כל הזמן גם התייעצנו עם אנשים שפוצצו אותנו בהמון מידע שלא באמת עזר בסופו של דבר". 

את האתגרים המרכזיים שהעיקו על נציגי השירות אפשר לחלק לשניים. קודם כל, פניות מאותם משתמשים הגיעו מערוצי תקשורת שונים, דבר שגם הוסיף עומס מיותר על הנציגים וגם גרם לפעמים לתשובות לא אחידות שהגיעו ללקוח מכמה נציגים שונים. הבעיה השנייה נבעה מריבוי של שאלות חוזרות שניתן להשיב עליהן באופן אוטומטי במקום שיעיקו על נציגי השירות.

הבעיות האלו לא ייחודיות כמובן ל"בסוד הדברים". כל מי שאי פעם התעסק בשירות לקוחות מכיר אותו מצוין. ובכל זאת, המערכת שעבדו איתה לא הצליחה לספק להן מענה, מה שהוביל את משה לתמיר בשקין, מנכ"ל אדלנטה, המתמחה בהטמעת כלים מתקדמים לשיפור תהליכי עבודה. "אני זוכר שבאנו לפגישה ופרסנו ככה את כל הבלגן שלנו ותמיר לקח דף ועט ורשם הכול. אחר כך הוא אמר לנו מה בדיוק צריך לעשות כדי להתחיל לרוץ והציע כמה מהלכים פשוטים שכבר יביאו לתוצאות בזמן הקרוב".

"האפיון זה בעצם השלב הכי חשוב כאן – והרגשנו את זה כבר מההתחלה. אם אתה לא מצליח לאפיין, אז קשה מאוד לדעת איך להתקדם. היום יש כל כך הרבה אופציות בשוק ותמיר ידע איך לצמצם ולהציע כמה דברים פשוטים שעונים על הצרכים שלנו".

לחסוך שעה עד שעתיים לנציג בכל יום

כיום יש כאמור המון כלי אוטומציה שיכולים להזניק את העסק קדימה, אבל דווקא המגוון הרחב הזה מקשה לפעמים על קבלת ההחלטות. הטמעת אוטומציה היא פרויקט גדול מאוד בכל חברה – ולכן חשוב כל כך לפרק אותו לחלקים כמה שיותר קטנים ולהתקדם שלב אחרי שלב. ולמרות זאת, בחברות רבות מנסים לעשות הכול ביחד – מה שלפעמים גורם יותר נזק מתועלת.

"תמיר הציע לנו פתרונות מאוד מגניבים – כמו לסגור פניות עם שאלות פשוטות באופן אוטומטי, בלי שהנציג בכלל יצטרך להיכנס אליהן. זה יכול לחסוך שעה או שעתיים ביום לעובד – דבר ששווה המון כסף. אדלנטה גם הציעו דרך קלה לאחד פניות כפולות – ככה שלא יהיה מצב שכמה סוכנים עונים לאותו לקוח". 

כל הכלים האלו הוטמעו דרך מערכת Zendesk שמאפשרת המון גמישות והתאמה אישית לצרכי הארגון. "הדבר שאני חושב שהיה הכי מגניב בתהליך הזה זה המוצרים הייחודיים של אדלנטה שעזרו לנו מאוד. בהרבה חברות עושים רק את ההטמעה של זנדסק. הן לא יודעות לתת את הערך המוסף שהופך אותה ממערכת CRM טובה, להכי טובה שיש". 

בפועל, תהליך אוטומציה מוצלח לא רק חוסך זמן לנציגים כמובן. זה משפיע על דברים שאנחנו בכלל לא תמיד מודעים אליהם. "אם מישהו לא מבין מה קורה עם ההזמנה שלו והוא בלחץ, ולא משנה אם זה בשתיים בלילה, היום אתה יכול לסגור לו את הפינה, או אם מישהו שוכח את הסיסמה לאתר ואין נציג פנוי, אתה יודע היום אוטומטית לתת לו תשובה. זה משדרג את העסק מאוד", מספר משה.

לא להיות תלויים באף גורם חיצוני

הנטייה של חלק מנותני השירות בכל התחומים היא לפתח תלות של הלקוח בהם. משה מעיד שחוויית העבודה שלו בהטמעה של Zendesk ממש לא הייתה כזאת. 

"קודם כל, תמיר באופן אישי תמיד היה זמין לי, תמיד נתן תשובות אפקטיביות והציע פתרונות פרקטיים – וזה ממש לא מובן מאליו. אבל אני אחדד ואוסיף שמאוד התרשמתי גם מזה שהוא נותן לי מאמרים לקריאה ואומר לי 'תעשה ככה וככה'. בעיניים שלי זה מדהים כי אנחנו יכולים לתת לתמיר לעשות הכול ואז תמיד נהיה תלויים בו, אבל הוא נתן לנו את החבל כדי להתקדם בעצמנו, כשהוא תומך ועוזר כשצריך".

ואוטומציה, חשוב להבין, זה תהליך שאף פעם לא באמת נגמר – ותמיד יש מה לעשות כדי לשפר ולשדרג אותו. "אנחנו כאן לריצה ארוכה – וההתחלה של הריצה הזאת הייתה מהירה, נעימה וקלה. אנחנו כעסק חווינו שיפור גדול ואנחנו בטוחים שככל שנתקדם – זה יהיה אפילו יותר משמעותי בשבילנו. אני ממליץ על זה לכל עסק ובאופן ספציפי ממליץ על תמיר שהוא סופר סבלני, נעים, זמין בכל שעה ותמיד עם חיוך".

 

סקירה כללית

אתגר

פתרון