fbpx

מהפכת הפניות של הייטקזון

"עובדת מצטיינת לא אנושית": המהפכה שחתכה ב-2/3 את הפניות בחברת הייטקזון

אם אתם הייטקיסטים שעובדים בישראל, אנחנו יכולים להמר די בביטחון ששמעתם לפחות פעם אחת בחייכם על הייטקזון. זהו מועדון צרכנות לחברות הייטק שמציע שורה ארוכה של הטבות ומבצעים ללקוחות פרטיים ולארגונים. וכמו בכל מועדון לקוחות בהיקף כזה, גם בהייטקזון, אחד האתגרים המשמעותיים ביותר שעליהם קמה ונופלת הצלחת החברה, טמון במידה רבה בשירות הלקוחות שהיא מספקת.

אורי עירוני, סמנכ"ל פרויקטים B2B בחברה, האמון גם על מערך שירות הלקוחות וצוותי המכירות, מספר כי עד לינואר 2020, החברה נעזרה במערכת של BumpYard לניהול שירות הלקוחות שלה. עם זאת, המערכת ההיא לא התאימה לצרכים שלהם, שרק היו צפויים לגדול ולהתעצם בחודשים הבאים.

"זו הייתה תקופה שבה מוקד השירות שלנו עדיין היה יחסית מצומצם", נזכר אורי. "אבל גם אז, הפעילות במערכת הייתה מאוד מאתגרת. הקושי היה בעיקר בגלל שפניות שהגיעו אלינו לא היו מסווגות ונכנסו בצורה מאוד ערטילאית למערכת. זה בסופו של דבר הביא אותנו לריבוי פניות של אותם אנשים, באותם נושאים, אבל בערוצים שונים".

גם הייטקזון, כמו חברות רבות אחרות, מציעה שירות ללקוחותיה בשורה ארוכה של ערוצים – וואטסאפ, מייל, צ'אט באתר, רשתות חברתיות ועוד. כך נוצר כאמור מצב של ריבוי פניות כפולות, בלי יכולת לצפות בתיעוד של השירות שניתן ללקוח בערוצים אחרים ובלי אפשרות לרכז את כל היסטוריית הטיפול בו במקום אחד.

"ירידה של שני שליש בכמות הפניות"

זה מה שהוביל את הייטקזון להבין שיש צורך בהחלפת מערכת שירות הלקוחות. כך הם הגיעו לאדלנטה, המתמחה בהטמעת כלים מתקדמים לשיפור תהליכי עבודה. לאחר אפיון הצרכים ודיון משותף, הוחלט על הטמעת מערכת שנחשבת לאחת המובילות בעולם כיום – Zendesk. אורי מספר כי לאחר ההחלפה, חל שינוי דרמטי בחברה:

"קודם כל, התופעה של ריבוי פניות מערוצים שונים נפתרה די במיידי. זה יצר לנו את החופש שמאפשר לא לפנות ללקוח יותר מפעם אחת וגם לראות תיעוד של הפניות שלו במרוכז במקום אחד. גם מבחינת הניהול עצמו – יש לנו יותר שליטה ומתאפשרת אינטראקציה יותר מדויקת עם הלקוח".

אורי מספר שכשהשתמשו במערכת הישנה, הקושי של נציגי השירות היה מאוד משמעותי. "היה לנו עומס, ממש Pile-up רציני של פניות, והגענו למצב שבו אנחנו מתמודדים עם ריבוי אדיר של פניות בערוצים שונים. האיחוד (של הפניות, שנעשה באמצעות ההטמעה של Zendesk), גרם לירידה של שני שליש בכמות הפניות. בלי קשר, המערכת גם איפשרה עבודה מסודרת יותר ויכולנו באמת למצוא את הדרך לצאת מהבוץ".

בנוסף, הדבר הביא לשימוש יעיל יותר במשאב החשוב ביותר של החברה – בני אדם. המערכת, הוא מספר, סייעה בחלוקה נכונה יותר של משימות והציגה דוחות מדויקים למנהלים, כדי להגביר את השליטה שלהם על תחומי אחריותם. "ברגע שהייתה חלוקה למשימות והבנה של איך הדברים נראים, ידענו כמה ידיים אנחנו באמת צריכים. דווקא היציאה המהירה שלנו מהבוץ בתחילת הקורונה שתפסה את כולם לא מוכנים, היא בזכות העובדה שנעזרנו בכלי הרבה יותר מקצועי ויעיל". 

העובדת המצטיינת היא בכלל לא עובדת

אחת ההשפעות המשמעותיות ביותר של המערכת על העבודה בהייטקזון היא הטמעת צ'אט-בוט מתקדם בשם "בקי" שלמעשה עושה עבודה של נציג שירות לכל דבר. בקי נותנת מענה ללקוחות, פונה לספקים לצורך בירורים שונים ופותרת הרבה פניות עוד לפני שהן מגיעות לנציג אנושי. 

"ברגע שהבנו שיש פעולות ספציפיות שחוזרות על עצמן – נתנו לבקי לטפל בהן וכבר לא צריך להתעסק איתן", אומר אורי. "לדוגמה, היה לנו ספק שביקש לקבל את כל בקשות הביטול מלקוחות באופן מיידי למייל. אם בעבר הייתי צריך שנציג יעבור על כל הביטולים וישלח אותם לספק – היום זה קורה באופן אוטומטי וחוסך לנו המון זמן". 

אורי אף מספר בחיוך שהם קוראים לבקי 'עובדת מצטיינת': "היא נותנת פייט לתותחים האמיתיים שלנו וגם מצליחה להרגיז אותם כי הם עובדים נורא קשה ומזיעים והיא פותרת הרבה פניות בלי מאמץ".

כמה זה הרבה? בחודש אחד לדוגמה, בקי הצליחה לפתור בעצמה 3,000 פניות. אורי מדגיש כי נציג סוגר בחודש כאלף פניות – ולכן בקי מספקת חיסכון של 2.5 נציגים בהערכה גסה. "בסוף זה לא פותר לחלוטין את הצורך בנציגים אמיתיים כי מרבית הפניות הן מורכבות וצריכות בן אדם שיענה עליהן, אבל מצד שני, כשאתה גדל וגם הפניות גדלות – בקי חוסכת המון עבודה לנציגים האמיתיים".

לתפור חליפה בהתאמה אישית

אורי מגדיר את עצמו כאיש חזון שלא אוהב לשמוע את המילים "אי אפשר". בתחילת הדרך הוא עבד עם ספקים אחרים שמטמיעים את Zendesk, אך לדבריו, דווקא השירות של אדלנטה קסם לו במיוחד בדיוק מהסיבה הזאת. "הניסיון של אדלנטה הוכיח את עצמו מעל הכול. הם יודעים ומכירים את המערכת הזאת Inside-out, ויודעים לקחת חזון של לקוח ולהנגיש לו פיתרון יעיל וחכם".

"אחרי שעברתי כמה מטמיעים, אני יכול להגיד שהמעלה הגדולה ביותר של אדלנטה היא שהם יודעים לחשוב מחוץ ל-Zendesk – גם לצאת החוצה ולהכיר פיתרונות נוספים שלא הכרנו ויכולים להשתלב במערכת כדי לעשות את הדברים שהיא לא מאפשרת. כל אחד יכול להטמיע מערכות אבל החלק המורכב זה להטמיע חכם. צריך לבחור אדם שיודע לתפור לך את החליפה בהתאמה אישית וזה בדיוק מה שאדלנטה עושים".

מהפכת הפניות של הייטקזון

סקירה כללית

מועדון חברי הייטקזון מועדון הצרכנות של עובדי חברות ההיי-טק בישראל. מאות אלפי עובדי היי-טק נהנים מהטבות בתחום הצרכנות, פנאי, דיור, פיננסים ועוד.

אתגר

יותר מידי פניות ומעט נציגים

פתרון

נציג וירטואלי שפותר פניות כמו 2-3 נציגים אנושיים