fbpx

מסתבכים עם המערכת של Zendesk? כך גורמים לה באמת לעבוד בשבילכם

45
נציגים
6
ערוצי שירות שונים
פי 10
ירידה בזמן המענה הראשוני ללקוחות

פרקטי היא חברה שהחלה את דרכה כספקית של קופות חכמות לעסקים, אך עם הזמן הלכה והתרחבה – וכיום היא כבר מציעה מערכת רחבה של כלים לניהול עסקים מסוגים שונים. בתחום כזה, הדבר שמבדל את החברות שבאמת מצליחות לתת ערך ללקוחות שלהן זה במידה רבה ההיכרות עם הכלים החדשניים, המתקדמים והיעילים ביותר לשיפור תהליכי העבודה.

בהיבט של מערכי שירות לקוחות ותמיכה לדוגמה, יש כיום מגוון רחב של כלים שכל אחד מהם מציע יתרונות שונים. יעל קומפנו, מנהלת מחלקת התמיכה בפרקטי, מספרת כי מהרגע הראשון היא החלה לעבוד עם Zendesk מסיבה אחת פשוטה: "זו מערכת מאוד מוכרת בזירה הבינלאומית והיא נחשבת מאוד חזקה בשוק".

את המערכת הטמיעו יעל וצוותה בעזרת חברת אוטוריטה, המספקת שירותי ייעוץ ופיתוח ארגוני במגוון עולמות תוכן. עם זאת, תחילת העבודה בהקשר הזה לא הייתה כל כך פשוטה. "בתחילת הדרך לא ביצענו אפיון של המערכת ולא כל כך ידענו איך לעבוד איתה", נזכרת יעל. "כן עבדנו עם חברות יישום, אבל לא הצלחנו לבצע התאמה של מערכת ה-Zendesk לצרכים שלנו".

יעל ממשיכה ומספרת ש"בהתחלה העבודה עם המערכת הייתה מאוד מבולגנת. לא הצלחנו להוציא דוחות ונתונים רלוונטיים וגם צורת העבודה הייתה מסורבלת לנציגי השירות. כל נושא האוטומציה והפלואו (זרימה) לא היו קיימים בשלב הראשון של הטמעת המערכת". 

"בשום שלב לא אמרו לנו לא"

בשלב הזה יעל הבינה של-Zendesk אכן יש פוטנציאל רב שיכול להועיל מאוד לתהליכי העבודה ב"פרקטי", אך חוסר היכולת לממש אותו הביא לא מעט תסכול. זה מה שהוביל אותה ליצור קשר עם אדלנטה המתמחה בשיפור תהליכי עבודה בארגונים, החלטה שלדבריה הייתה נקודת מפנהhבדרך. 

"עוד בפגישה הראשונה היה לנו ברור שאנחנו עומדים מול חברה אחרת מאלו שהתנסינו איתן עד עכשיו", מספרת יעל על שיחתה עם מנכ"ל אדלנטה, תמיר בשקין. "תמיר העלה בפגישה הרבה רעיונות שבכלל לא היה לנו מושג שהם אפשריים. זה נתן תקווה מאוד גדולה שאנחנו כן יכולים לעבוד עם המערכת הזאת ומהרגע הזה השימוש בה רק הלך וגדל כי היו עוד דברים שהיינו צריכים לעשות וסוף סוף ראינו שיש עם מי לדבר ואיך לעשות את זה".

יעל מדגישה כי הדבר שהכי קסם לה בשיחה היה הפתיחות למצוא את הדרכים הנכונות לפתור בעיות, גם אם הן מורכבות או נסתרות מהעין: "בשום שלב, אנשי אדלנטה לא אמרו לנו לא. הם תמיד אומרים שאפשר לבדוק ושיראו מה אפשר לעשות – וזה מדהים. זה בדיוק מה שצריך כשמנסים להטמיע מערכת כל כך מורכבת עם כל כך הרבה רבדים."

לא עובדים בשביל המערכת – היא עובדת בשבילנו

הסיפור של פרקטי ממחיש עד כמה חשוב שלא לוותר על מערכת מסוימת רק בגלל שלא מבינים עד הסוף איך לעבוד איתה. יעל מדגישה כי בתום השינויים שבוצעו בשיתוף עם אדלנטה, "הצוות שלנו מבין הרבה יותר איך לעבוד עם המערכת ומקבל ממנה הרבה יותר משהוא קיבל עד היום. לא רק שההנהלה מקבלת דוחות ונתונים שכל כך נדרשים לה – גם הצוות עצמו הפסיק לעבוד בשביל המערכת – היא התחילה לעבוד בשבילו".

יעל ממשיכה: "אני חושבת שההישג הכי גדול זה שהמערכת הפסיקה להיות עול. פתאום יש לנו את כל הנתונים שאנחנו צריכים כדי לעקוב אחרי שיחות עם לקוחות, להתעדכן על סטטוס טיפול מול הלקוח ולקבל את כל הנתונים הרלוונטים כדי לתת שירות."

מאז שהחלו לעבוד עם אדלנטה, מרכז השירות של "פרקטי" התרחב מ-12 נציגים לכ-40, מה שמגדיל כמובן את הצורך במערכת יעילה ומשומנת שתנהל את התהליך ותאפשר למנהלים מעקב טוב יותר אחר הנעשה בחברה. 

לקחת יכולות קיימות ולעשות להן "שפגט"

גם אורית מאוטוריטה מספרת על נקודת המבט שלה בתהליך: "אני מכירה היטב את העבודה של 'פרקטי' בפרט ושל מוקדי שירות לקוחות בכלל – ואני יודעת איך מתנהלים עם מערכות שמגיעות מהארץ ומהעולם. אחד הכשלים המרכזיים במערכות כאלו הוא הנושא של ההטמעה – לקחת מוצר מדף ולגרום לו לעבוד בשבילך". 

"אז מעבר לזה שבאדלנטה מכירים את המערכת (Zendesk) על בוריה, דבר שהיה מאוד ברור מהשיחה הראשונה, אני חושבת שאחד היתרון שלהם מול מטמיעים אחרים זה שהם לא רק מכירים את היכולות של המערכת, אלא העובדה שהם יכולים לקחת את היכולות שלה ולעשות להן 'שפגט', לחשוב מחוץ לקופסה ולדעת איך לקחת את הפוטנציאל הטמון במערכת ולהגמיש אותו, להתאים אותו לצרכים הייחודיים של המוקד". 

יעל מסכמת: "השינוי שחל במערך השירות נגע בהרבה אספקטים – אם זה במערכת אחרות שעבדנו איתן שמתממשקות ביחד ואם זה הייעול של תהליכי העבודה. אחד הדברים הכי טובים שקרו בתהליך הזה זה שהצלחנו להקל על נציגי השירות שעובדים עם המערכת. בעבר עבדנו עם המון מערכות שונות ואקסלים – וכיום באיזשהו מקום הצלחנו לצמצם את זה מאוד ולתת המון אוויר לנציגים שיכולים לעבוד בצורה הרבה יותר מחושבת, שקולה, רגועה ומסודרת".

מסתבכים עם המערכת של Zendesk? כך גורמים לה באמת לעבוד בשבילכם

סקירה כללית

פרקטי מציעה פתרונות מתקדמים לניהול העסק שלך. קופה חכמה, קלה לתפעול, עם משרד אחורי שניתן להתחבר אליו מכל מקום ובכל זמן. גיבוי נתונים בענן ועוד...

אתגר

פתרון