fbpx

עלייה של 110% בלקוחות, ירידה של 45% בפניות: הסטארטאפ הישראלי שמוכיח שאפשר לצמוח בלי להעמיס על מערך השירות

45%
ירידה בכמות הטיקטים

Finupp היא חברת סטארטאפ שמסייעת לישראלים לקבל החזרי מס מהמדינה. למי שלא מכיר את העולם הזה, מדובר בתהליכים מורכבים וארוכים, שדורשים תקשורת רציפה ומתמשכת עם הלקוחות בכל שלב.

"אנחנו מקבלים מאות פניות בכל יום ונדרשים להגיב במהירות וביעילות לכל אחת מהן", מסביר מנכ"ל החברה, אסף כהן. "כשאנחנו מגיבים, חשוב שהלקוח יבין את מהות התשובה ויקבל פיתרון לבעיה שלו, וחשוב לא פחות שזמן הטיפול בפנייה יהיה סביר".

כדי לעמוד באתגר הזה, החליטו בחברה לפני שנה וחצי להטמיע את השירות של Zendesk במערך שירות הלקוחות שלהם, מהלך שכיום במבט לאחור, אסף מבין כמה שהוא היה משמעותי לפעילות שלהם. "בתחילת הדרך, היינו מטפלים במאות הפניות שלנו דרך המערכת של ג'ימייל", הוא נזכר. "זו כמובן לא מערכת טיקטים, לא מערכת חכמה והיא לא מלווה בפונקציונלית בהתאמה אישית".

לדבריו, הטמעת השירות של Zendesk בחברה קיצר במידה ניכרת את זמן הטיפול בלקוחות ואת מספר הפניות – ובמקביל הגדיל את מספר הלקוחות שמצליחים להשיב על שאלות בלי צורך לפנות אליהם.

"אם לפני הטמעת השירות הזה, זמן ההמתנה אצלנו עמד על בין יומיים לארבעה, השימוש ב-Zendesk אפשר לקצר את זמן התגובה לעד 24 שעות בממוצע", הוא מספר. בחינת הנתונים של החברה בהקשר הזה מראה שיותר מחצי מהפניות אליה נענות בטווח זמן של כמה שעות ורק 3 אחוז מהן מקבלות מענה לאחר יותר מיממה.

"להתעסק עם כמות גדולה יותר של פניות בפחות זמן"

גם יכולת המעקב אחרי הפניות ואיכות המענה עליהן השתפרה במידה ניכרת בזכות השימוש ב-Zendesk. "כשלקוח פונה אלינו, אנחנו רואים את כל היסטוריית הפעילות שלו, יכולים לעקוב אחרי השירות שנתנו לו לכל אורך הדרך ולהבין איפה היו כשלים ואיך לשפר את המענה בהמשך. כל זה בעצם אפשר לנו להתעסק עם כמות גדולה יותר של פניות בפחות זמן".

בנוסף, השירת של Zendesk מכיל כמה פיצ'רים חשובים שעוזרים לתמוך במערך שירות הלקוחות, כמו לדוגמה כפתור צ'אט ועזרה באתר החברה. "באמצעות הצ'אט אנחנו בעצם תופסים את המשתמש בנקודות הכי קריטיות מבחינתו ומאפשרים לו לשאול שאלות ולקבל מענה מנציג אנושי בזמן אמת ובטווח זמן קצר. גם כפתור העזרה תורם למשתמשים שמחפשים תשובות לשאלות שמעניינות אותם ומקבלים פיתרון מיידי גם בלי לפנות אלינו".

כיום אסף מבין בדיוק עד כמה השימוש במערכת השתלם לו בטווח הארוך וממליץ על כך גם לקולגות שלו. "המערכת מאפשרת פונקציונליות גבוהה שבדרך כלל מציעים כלים מאוד יקרים – במחיר הוגן ובהתאמה מאוד מהירה לצרכים שלנו. לנו יש צוות פיתוח בחברה, אבל לפתח מערכת תמיכה זה דבר מאוד יקר שגם לוקח המון זמן. לכן אנחנו מאמינים שכדאי להשתמש במערכות צד שלישי – בעיקר אם הן מוצעות במחיר משתלם ונוח".

"Zendesk לא סתם פיתחו את המערכת הזאת. הם חקרו לעומק את כל הנושא של הקשר בין הממשק הדיגיטלי לבין הלקוח כדי להציע את הפיתרון הטוב ביותר. אנחנו בחברה מעדיפים להתמקד בלתת את השירות שאנחנו יודעים לתת ולהיעזר בשירותים חיצוניים לצרכים כאלו. זה מאפשר חיסכון משמעותי וגם יתרון עסקי".

חוסכים את עקומת הלמידה – ומתמקדים בליבת העשייה

ב-2020 חוותה FINUPP גידול של 110 אחוזים במספר הלקוחות שלה. במקביל, דווקא כמות הפניות אליה, מדגיש אסף, ירדה ב-45 אחוזים. "ההסבר הוא שרוב האנשים הצליחו למצוא פיתרון לבעיות שלהם באמצעות הכלים האוטומטיים שהטמענו באתר לפני שהם בכלל היו צריכים לפנות אלינו במייל או בטלפון".

את השירות הזה הטמיעו בחברה בעזרתה של Adelante שהייתה שותפה מלאה בתהליך לכל אורכו. זאת למרות ש- FINUPP מחזיקה כאמור בצוות פיתוח שהיה יכול לעשות זאת גם בעצמו. אסף מבהיר בהקשר הזה שבשום שלב בתהליך הם לא חשבו לוותר על הליווי הזה.

"אני מאמין שאנשי מקצוע שמבינים את תהליכי העבודה שהם עוסקים בהם ויש להם ניסיון עבר עם חברות דומות, הם האנשים הנכונים להטמעת הכלי המורכב והייחודי הזה. יש הרבה דברים שאנחנו יודעים שאנחנו לא יודעים – וגם בתהליך הזה הופתעתי לראות דברים שעלו תוך כדי התהליך שאני אישית לא חשבתי עליהם. הופתעתי גם לראות את מערך הפיתרונות שאדלנטה הציעה לנו – והיישום המלא שלהם תוך כדי התהליך".

אסף ממשיך ומסביר כי "אם הייתי עושה את זה לבד, כנראה שזה היה דורש הרבה יותר כסף וזמן, והתוצאות לא היו מגיעות לרמה הזאת. אני מאמין שחברות צריכות להתעסק בליבת העשייה שלהן ולא לנסות להשקיע זמן ואנרגיות בביצוע דברים שאין להן הבנה בהם".

עלייה של 110% בלקוחות, ירידה של 45% בפניות: הסטארטאפ הישראלי שמוכיח שאפשר לצמוח בלי להעמיס על מערך השירות

סקירה כללית

חברת סטארטאפ שמסייעת לישראלים לקבל החזרי מס מהמדינה

אתגר

להתעסק עם כמות גדולה יותר של פניות בפחות זמן

פתרון

הטמעה של מערכת Zendesk