fbpx

שיפור איכות המענה שביעות רצון של המתמשים וזמן תגובה יותר מהיר – ארבוקס

"זה לקפוץ מאפס למאה": כך הצליחה Arbox הישראלית לחולל שינוי דרמטי במערך הלקוחות שלה

Arbox היא חברה שנוסדה ב-2015 על ידי שני מתאמני קרוספיט שזיהו צורך משמעותי במערכת ייעודית לניהול מועדוני כושר. כשליעד אביגיל הצטרף לחברה לפני כשלוש שנים כמנהל לקוחות, הוא זיהה אתגר משמעותי בניהול מערך שירות הלקוחות.

"בהתחלה נתנו שירות דרך המייל וניהלנו מידע על הלקוחות בקבצי אקסל", הוא נזכר. "ואז התחלנו לעבוד עם חשבון וואטסאפ עסקי שניהלנו דרך מערכת Live Person". אולם עם הזמן, ליעד הבין שהשירות הספציפי שבחר לא מתאים לצרכי החברה, שרק הלכו והתעצמו עם הזמן.

"כשהגעתי לחברה, היינו ארבעה עובדים אבל היה לנו ברור שאנחנו הולכים לגדול בצורה משמעותית ומהירה. כשהגענו למצב שבו אנחנו נותנים שירותים לכ-700 מועדוני כושר ומתמודדים עם כ-2,000 פניות ביום, הבנו שאנחנו צריכים שירות שיענה בצורה טובה יותר על הצרכים שלנו".

"היתרון הגדול של המערכת הוא הנתונים"

בעוד שהעבודה עם Live Person סיפקה לליעד ולצוות שלו דרך נוחה ולנהל את ההתקשרות עם הלקוחות מחשבון ה-Whatsapp העסקי תוך עבודה של כמה משתמשים במקביל, היו חסרים בה שני דברים מהותיים – התממשקות עם חשבון המייל ופתיחת "טיקטים" (כרטיסים) לכל פנייה בצורה שמאפשרת מעקב יעיל יותר.

כשחיפש בגוגל מידע על מערכת נוספת לניהול חשבון וואטסאפ עסקי, Zendesk, הוא נחשף לראשונה לשירות של אדלנטה בניהולו של תמיר בשקין.

"אני זוכר שהתייעצתי עם תמיר מה לעשות ולפני שהוא החזיר לי תשובה, הוא פשוט שאל אותי המון שאלות כדי להכיר את העסק שלי ואת הצרכים שלו. במקום להגיד לי ישר מה אני צריך, הוא לקח את הזמן כדי להיות בטוח שהוא מתאים לי את המוצר הנכון".

לאחר הבירור המעמיק הזה, תמיר המליץ לליעד להתחיל להשתמש בשירות של Zendesk, שחולל מהפכה של ממש בשירות הלקוחות של החברה. "היתרון הגדול של השימוש במערכת הזאת הוא הנתונים והאפשרות לבנות דוחות מתוך המערכת שעוזרים להבין איפה אנחנו עומדים", הוא מדגיש. "בתחילת הדרך לא היה לנו שום מושג מה קורה איתנו. מספרים היו משהו שהיה מאוד רחוק מאיתנו. לא ידענו להגיד אפילו מי פנה אלינו ומתי – והיום הכול נראה אחרת".

השינוי הקטן שחסך עשרות פניות בכל יום

ליעד מספר כי הנתונים החשובים ביותר שהם התמקדו בהם כדי לשפר את שירות הלקוחות היו מורכבים משלושה גורמים מרכזיים:

1. מדידת איכות המענה – "רצינו להבין מה אחוז המענה שלנו לטיקטים בפעם אחת – כלומר כמה אנחנו יעילים מבחינת התשובה שלנו ולא מורחים את הפניות על יותר מדי הודעות. כיום אנחנו עומדים על 55 אחוזים, כשבתחילת הדרך אפילו לא ידענו בדיוק מהו הנתון הזה אבל הוא עמד על פחות מ- 40 אחוזים".

2. דירוג שביעות הרצון – "חשוב לנו מאוד לדעת מהי מידת שביעות הרצון של הלקוחות שפונים אלינו. כרגע אנחנו מודדים את זה באמצעות סקר ייעודי, אבל המענה עליו נמוך ממה שאנחנו מצפים. אז במקביל לבחינת הנתון הזה, אנחנו מתמקדים באיתור פיתרונות נוספים שיעזרו לעודד את הלקוחות שלנו לענות על הסקר ולהעריך את איכות השירות שלנו".

3. זמן התגובה של מערך השירות – "אנחנו מאוד רוצים גם להבין כמה זמן לוקח עד שלקוחות מקבלים מענה ראשוני. היום אנחנו עומדים על 14 דקות בממוצע – ואנחנו כמובן רוצים לשפר את הנתון הזה כל הזמן".

המערכת של Zendesk הוטמעה בחברה בחודש מרץ האחרון, ומאז ליעד מספר שהם כבר החזירו את ההשקעה עליה – ויותר מזה. "לפני שהשתמשנו במערכת לא ידענו להגיד מהן הפניות הכי נפוצות שלנו. ברגע שקיבלנו את המידע הזה, יכולנו לבקש מצוות הפיתוח שיספק פיתרונות טכניים לפניות הנפוצות ביותר שלנו – דבר שהקטין את כמות הפניות ביותר מ-20 אחוזים.

בפועל, השינויים האלו הצליחו להוריד את כמות הפניות הממוצעת לחברה בכ-40 עד 50 ביום. "זה פחות או יותר מספר הפניות שעובד שלנו עונה עליהן בממוצע בכל יום, כך שרק השינוי הזה כבר הצליח לחסוך לנו עובד אחד שזה פנטסטי".

דחיפה חיונית בימי המשבר הגדול

משבר הקורונה פגע ברבים מאיתנו, אבל אחת הקבוצות שנפגעו ממנו בצורה הכי קשה היא כידוע מאמני כושר. "קצת אחרי שהטמענו את המערכת, ב-15 במרץ, סגרו את מועדוני הכושר ומיד התחלנו לקבל הצפה של פניות על ביטולים ושאלות על הטמעת שיעורי אונליין במועדוני כושר", נזכר ליעד.

"השימוש ב-Zendesk עזר לנו מאוד לקבל החלטות בצורה יותר יעילה בתקופה הזאת – זה עזר לנו לזהות לדוגמה מהן שעות העומס ומה הנושאים שפונים אלינו הכי הרבה בגללם. ככה ידענו איך לנתב את אנשי הצוות שלנו וגם הכנו מאמרים עם תשובות לשאלות שחוזרות הכי הרבה כדי להפנות אליהם בקלות את הלקוחות. בתקופה הזאת נאלצנו להוציא עובדים לחל"ת, אבל בזכות הנתונים ידענו בדיוק מתי נוכל להחזיר אותם ולתכנן מהלכים מראש".

כיום, במבט לאחור, ליעד מאמין שהבחירה ב-Zendesk והליווי של אדלנטה סייעו לו רבות לשפר את איכות השירות בחברה. "זה נטו לקפוץ מאפס למאה. אני כמי שמנהל את התחום הזה סוף סוף יודע מה קורה אצלי בעסק ובלעדיכם לא הייתי מצליח לעשות את זה."

"בסוף, כמו שיש אנשים שהולכים להתאמן בחדר כושר ויש כאלה שמחליטים לקחת ליווי צמוד יותר של מאמן כושר אישי – אנחנו החלטנו שיותר מתאים לנו הליווי הצמוד הזה כי מבחינתי אי אפשר בלי זה. הליווי הצמוד, הידע והניסיון שיפרו מאוד את התהליך ומבחינתי המשמעות של לא ללכת על זה היא כמו לזרוק כסף לפח".

שיפור איכות המענה שביעות רצון של המתמשים וזמן תגובה יותר מהיר – ארבוקס

סקירה כללית

נוסדה ב-2015 על ידי שני מתאמני קרוספיט שזיהו צורך משמעותי במערכת ייעודית לניהול מועדוני כושר

אתגר

שיפור מערך התמיכה והתמודדות עם העומס

פתרון

הטמעה של Zendesk