fbpx

Buenavida משתמשת בצ'טבוטים וב WhatsApp למכירת ביטוח בריאות לאלפי ישראלים בכל העולם​

קביעת שיחות טלפון לייעוץ בנוגע לביטוח בריאות ישירות מהצ'טבוט, ועלייה של פי 10 במספר הלקוחות החדשים
2500
מבוטחים בכל העולם
1000
לידים שעברו סינון ראשוני דרך צ'טבוט טרוליה בכל חודש
60%
500 שיחות טלפון שנקבעו ע"י הצ'טבוט כבר מוסמך

עסק קטן, לקוחות בכל העולם: איך מעניקים שירות לקוחות מצוין למרות הפרשי השעות?

בניגוד לחברות גלובליות עם מוקדי שירות בכל רחבי העולם, יש לא מעט בעלי עסקים קטנים שאין להם תקציב להפעיל נציגי שירות 24/7 אך עדיין נדרשים ללוות לקוחות בכל רחבי העולם ולספק להם מידע וליווי – גם בשעות שאינן נוחות להם. במקרה כזה – האם יש בכלל אפשרות להעניק שירות איכותי ללקוחות למרות כל המגבלות?

זהו בדיוק האתגר שעמד בפני חברת Buena Vida בניהולו של מוטי בשקין. החברה עוסקת בהתאמת ביטוחי בריאות לישראלים שחיים בחו"ל ולכן מטבע הדברים מצויה בקשר רציף עם אנשים באזורים שונים בעולם. במקרה הספציפי הזה, האתגר הוא אף גדול יותר, מכיוון שפונים אל החברה גם לא מעט אנשים במקרי חירום – כמו פציעות או מחלות קשות. לכן הלקוחות מטבע הדברים מצפים למענה מידי, גם אם החברה רק מתווכת בינם לבין חברות הביטוח השונות שמעניקות את הכיסוי.

עד לא מזמן, הלקוחות שרצו שירות מיידי היו פונים ישירות בווטאסאפ למוטי בשקין, אולם בחודשים האחרונים הטמיעו בחברה, בשיתוף עם חברת Adelante המתמחה בשירותי אוטומציה לעסקים, שורה של שינוים שנועדה בראש ובראשונה לשפר את השירות, לייעל אותו ולהבטיח שהלקוחות יקבלו מענה ראשוני בכל שעה גם כאשר המנכ"ל אינו זמין בטלפון האישי שלו. כדי לעשות זאת, החל הצוות להפעיל חשבון וואטסאפ עסקי, עם מערכת אוטומטית להפניית הודעות (בוט).

כעת, כשלקוח מסוים פונה לחברה בוואטסאפ, המערכת מזמינה אותו להקליד את הספרה 1 אם הוא מעוניין בשירות לקוחות או 2 לסיוע במקרי חירום. אם מדובר במקרה חירום, המערכת תיתן לו את פרטי יצירת הקשר של מוקד החירום בחברת הביטוח שלו והוא יוכל לפנות אליה ישירות ובכך לחסוך זמן יקר. אם הלקוח מעוניין בשירות מהחברה, הוא יכול לתאם בעצמו מועד לשיחה טלפונית בזמן שיתאים לשני הצדדים, דרך מערכת אוטומטית לניהול פגישות, או פשוט להשאיר פרטים כדי שנציג יחזור אליו.

המהלך הזה הוא רק חלק משורה של צעדים לשיפור השירות בחברה, שמבוצעים דרך מערכת ZenDesk, אשר מרכזת את כל ערוצי שירות הלקוחות במקום אחד ומקלה על נותני השירות בכמה היבטים חיוניים:

בוטים מתקדמים לסינון לידים

אחת המשימות החשובות ביותר של רוב העסקים ברחבי העולם היא הפיכת אנשים מתעניינים ללקוחות משלמים. בבואנה וידה, רוב הפניות החדשות מגיעות דרך קמפיינים בפייסבוק. כיום בעמוד הפייסבוק העסקי של החברה פועל בוט ששואב מהלקוחות כמה שיותר פרטים בסיסיים אשר דרושים להתאמת פוליסת הביטוח בצורה פשוטה, נעימה ונוחה – ללקוח ולנציג השירות. שירות דומה קיים גם בוואטסאפ העסקי של החברה במתכונת מעט שונה ובסיסית יותר.

שיר מור, מנהלת המכירות בבואנה וידה, מדגישה עד כמה השינוי הזה משמעותי: "עם הבוט החדש, אני מקבלת את הפנייה כשהיא כבר מוכנה לטיפול. ב-99 אחוזים מהמקרים אני מקבלת לפני השיחה עם הלקוח את כל הנתונים שאני צריכה כדי לגבש הצעה שמתאימה לו". בנוסף, הבוט מוודא שאנשי המכירות יצרו קשר רק עם לידים "חמים", כלומר אנשים שהשירות של החברה רלוונטי אליהם מאוד. זהו עוד גורם משמעותי שעוזר לחסוך זמן שאפשר להשקיע במטרות מועילות יותר.

מהפכה במעקב אחרי פניות

עד לתקופה האחרונה, שירות הלקוחות בבואנה וידה בוצע בעיקר דרך המייל. כל מי שמכיר את תיבת המייל של ג'ימייל יודע שלהודעות בה יש רק שני מצבים – "נקרא" או "לא נקרא". מנגד, המערכת של Zendesk מרכזת כאמור פניות מכל ערוצי התקשורת במקום אחד – מיילים, הודעות בפייסבוק, הודעות ווסטאפ ועוד – עם אפשרויות רחבות יותר לשליטה בתהליך הטיפול.

"ב-Zendesk יש סימון של פניות פתוחות, סגורות או בהמתנה, מה שמבטיח שאני לא אפספס אף פנייה רק כי אני או אדם אחר בחברה קראנו את המייל", מסבירה מור. "אני גם יכולה להקצות משימות שונות לעובדים אחרים בקלות ולהשאיר הערות על הטיפול בלקוחות מסוימים כדי שכל מי שמטפל בהם יראה אותן". בנוסף, בכל פעם שלקוח ישלח הודעה נוספת, הפנייה תיפתח מחדש והעובדים יוכלו לצפות בקלות בהיסטוריית הטיפול. לצד כל אלו ישנם פיצ'רים נוספים במערכת שעוזרים להבטיח שפניות לא יפלו בין הכיסאות ושכל הלקוחות יזכו למענה.

מדריכים במקום מענה פרטני לשאלות

למי שמעולם לא התעסק עם ביטוחי בריאות, מושגים רבים בתחום יכולים להישמע כמו סינית. לכן, לקוחות רבים שואלים לא פעם שאלות שחוזרות על עצמן שוב ושוב. אחד היתרונות המשמעותיים של מערכת Zendesk היא היכולת לייצר מדריכים ידידותיים וקלים להבנה, שאפשר לשלוח ללקוחות בתגובה לשאלות נפוצות.

בחודשים האחרונים שיר וצוותה הכינו מדריכים כאלו שמסבירים לדוגמה איך לשחזר סיסמה, איך להגיש תביעה, איך להזין פרטי חשבון בנק באתר של חברת הביטוח ועוד. הפעולה חוסכת זמן גם לצוות החברה וגם, כמובן, ללקוח שמקבל שירות איכותי ומועיל יותר.

שיפור יכולות הגיבוי והמעקב

תחום הביטוח כולל כידוע התעסקות רבה עם טפסים וביורוקרטיה. חלק מהלקוחות מעדיפים לשלוח טפסים בוואטסאפ, דבר שעלול לייצר קשיים מסוימים במעקב ובתיעוד. בוואטסאפ שאינו עסקי, אין באמת גיבוי אמין בענן ולכן מידע עלול ללכת לאיבוד. מנגד, בוואטסאפ עסקי אכן יש גיבוי כזה שניתן לסמוך עליו גם לצרכים עסקיים מורכבים.

"זה מאפשר לנו לגשת להיסטוריה של מסמכים שלקוחות שלחו לנו – גם שנים אחרי שהם עשו את זה, דבר שלא היה אפשרי קודם", מדגישה מור. "בתחום שלנו זה חשוב מאוד כי הרבה פעמים לקוחות אומרים ששלחו לנו טופס מסוים או ביצעו תשלום כלשהו. עכשיו יש לנו דרך אמינה לעקוב אחר ההתכתבויות ולראות בדיוק מה הם שלחו, מתי ומה היה המענה שניתן להם".

צעדי ההתייעלות האלו שבוצעו בחברה, היא מאמינה, מהווים רק את יריית הפתיחה בדרך לעוד מהלכים לאוטומציה של שירות הלקוחות ומכירת פוליסות הביטוח. בחברה מעריכים כי בהמשך הם יהפכו יותר תהליכים לאוטומטיים, דרך בוטים מתקדמים, טפסים דיגיטליים ידידותיים, ושיפור נוסף באיכות השירות בערוצים הקיימים של החברה.

Buenavida משתמשת בצ'טבוטים וב WhatsApp למכירת ביטוח בריאות לאלפי ישראלים בכל העולם​

סקירה כללית

Buenavida, מספקת שירות ייעוץ והשוואת ביטוחי בריאות בינלאומיים ללקוחות בכל העולם, בעברית ובאנגלית

אתגר

הגדלת כמות הלקוחות החדשים ללא הגדלת עלויות כוח האדם שנדרש לטפל בהם

פתרון

שימוש בצ'טבוט כדי לבצע סינון ראשוני ללידים, סגירת קווי הטלפון ומתן שירות רק באמצעות התכתבות ב WhatsApp