תוך חודשים ספורים: השינוי הקטן שחולל מהפכה של ממש בשירות הלקוחות של חברת Finupp הישראלית

200

פניות בחודש, שנפתרות באופן אוטומטי מבלי להגיע לנציג

1500

פניות בכל חודש, בכל הערוצים

160K

לקוחות

אם אתם בעלי עסקים – לא משנה באיזה תחום אתם, כנראה שתוכלו להזדהות עם הבעיה הזאת: בעידן שבו ללקוחות יש כל כך הרבה דרכים לפנות אליכם – קשה מאוד לעקוב אחרי המענה שניתן לכל לקוח, לוודא שהוא מקבל מסרים אחידים ולהבטיח ששום היבט בטיפול בו לא מתפספס או נופל בין הכיסאות.
אחת הסיבות לקושי הזה היא שכיום יש כל כך הרבה ערוצי תקשורת זמינים וכל אחד בוחר את זה שהכי נוח לו. שירות לקוחות סטנדרטי כבר מזמן לא מנוהל דרך מוקד שירות אחיד – עסקים
שמכבדים את עצמם ורוצים לנצח בתחרות על לב הלקוח חייבים לתחזק במקביל כמה ערוצי
תקשורת – שיכולים לכלול בין היתר דף עסקי בפייסבוק, צ'אט באתר, מייל, טלפון וחשבון וואטסאפ עסקי. הבעיה היא שכשלקוח פונה אליכם לקבלת שירות, קשה לדעת אם כבר דיברתם איתו בפלטפורמה אחרת, מה הבטחתם לו או איפה הוא עומד בתהליך המכירה.
הבעיה הזאת הופכת משמעותית יותר בעבור חברות שכל ייעודן הוא ללוות אנשים בתהליכים
מורכבים שנפרסים על פני תקופה ארוכה. זה בדיוק המקרה של Finupp אשר מלווה שכירים בהגשת בקשות להחזרי מס. החברה מציעה בדיקה בחינם לזכאות להחזר ולאורך דרכה ליוותה יותר מ-160 אלף אנשים, דבר אשר מן הסתם מייצר עומס של פניות ומחייב מערך שירות לקוחות מצוין.
"מדובר בתהליך שהוא לא מסובך, אבל מאוד ארוך, כאשר המענה ללקוחות הוא דיגיטלי כמעט לחלוטין", מסביר מנכ"ל החברה, אסף כהן, מומחה לפיתרונות פיננסיים שמונה לתפקיד לפני יותר משנה. "יש לנו הרבה פניות מלקוחות, אבל רובן כוללות בעיקר שאלות שחוזרות על עצמן". כהן מספר כי אחת המטרות המרכזיות שהוא שם לנגד עיניו כשנכנס לתפקיד הייתה פישוט של תהליכי שירות הלקוחות. "מהרגע הראשון הבנתי שיש לנו מעמסה גדולה על מוקד השירות ורציתי לראות איך אנחנו מוצאים לכך פיתרון דיגיטלי שיאפשר גם לצמצם את עלויות התפעול ובכך להציע מחירים אטרקטיביים יותר ללקוחות. זה אינטרס משותף שלנו ושל הלקוחות שתהליכי העבודה יתנהלו בצורה אופטימלית – עם מקסימום אוטומציה ומינימום תפעול אנושי".

"פיתרון של 360 מעלות לשירות הלקוחות"

כך החליט כהן לשתף פעולה עם Adelante בניהולו של תמיר בשקין, חברה המתמחה במתן שירותי אוטומציה מתקדמים לשיפור השירות בעסקים. לאחר אפיון הצרכים, הוחלט על הטמעת מערכת Ticketing של חברת Zendesk במערך השירות של החברה.
"מהרגע הראשון התרשמתי שתמיר מבין המון בשיפור תהליכים עסקיים", מעיד כהן. "יש לו חושים חדים ביותר והרגשתי שהוא יודע להתאים את הפיתרונות הטובים ביותר לכל מטרה. בסופו של דבר בחרנו במערכת של Zendesk כי הוא נותנת פיתרון של 360 מעלות בתחום שירות הלקוחות", מדגיש כהן. בפועל, המערכת מרכזת את כל ערוצי התקשורת עם הלקוחות – טפסי יצירת קשר, מייל, לייב צ'אט באתר, וואטסאפ ופייסבוק – תחת קורת גג וירטואלית אחת. לפעולה הזאת יש כמה יתרונות חשובים מבחינת שירות הלקוחות שחשוב להכיר:
אחדות במתן השירות – כל פנייה שמגיעה לחברה, מכל ערוצי התקשורת שלה, נכנסת למערכת
שירות אחידה, שדרכה כל העובדים יכולים להשיב וגם לצפות בהיסטוריית הטיפול בלקוח.
מעקב מדויק יותר – בעבר, הפניות לחברה היו מגיעות בעיקר דרך תיבת המייל, כאשר פניות שלא טופלו הושארו במצב "לא נקרא". במצב כזה, במקרים רבים לא ניתן היה לראות את היסטוריית הטיפול או להקצות משימות לעובדים ספציפיים. כעת כאשר נכנסת פנייה חדשה נפתח לה כרטיס שירות (Ticket (אשר מאפשר להקצות בקלות משימות לנציגים שונים, לקשר לפניות קודמות, להוסיף הערות פנימיות ולעקוב אחר התקדמות הטיפול בקלות.
הכפתור החכם שמצמצם את הפניות – אם לקוח מבקר באתר ורוצה לשאול שאלה או לקבל מידע – הוא יכול ללחוץ על כפתור "עזרה" ולקבל מענה על שורה ארוכה של שאלות נפוצות. אם הוא לא מוצא מענה לשאלה הוא יכול להתכתב עם נציג בצ'אט בשעות הפעילות.
התאמה לעברית – הממשק של Zendesk כולל תמיכה מלאה בעברית ומתאים גם לנציגים
שמתקשים בתפעול מערכות באנגלית.
מחיר משתלם – המערכת מציעה מגוון רחב של כלים שכאשר רוכשים כל אחד מהם בנפרד –
העלות יכולה להיות גבוהה מאוד. "אם הייתי רוצה לדוגמה ליצור מנגנון צ'אט עצמאי באתר, זה היה עולה אלפי דולרים ודורש חודשים ארוכים של פיתוח", מדגיש כהן. את מערכת הצ'אט הנוכחית הוא הטמיע תוך ארבעה ימים בלבד ובעלות משתלמת ביותר.

שיפור השירות: צורך הישרדותי בעולם העסקי

בכל חודש מגיעים לערוצי השירות השונים של Finupp בין 1200 ל-1500 פניות. מאז השינויים
במערך השירות, כהן וצוותו ראו כי כ-200 פניות בחודש בממוצע נפתרות באמצעות כפתור ה"עזרה", כלומר, לקוחות רבים מוצאים בעצמם מענה לשאלות נפוצות בלי לפנות לנציג אנושי. זאת לצד הפחתה משמעותית של זמן הטיפול בפניות אחרות כתוצאה משיפור יכולות המעקב, הבקרה ואיחוד ערוצי התקשורת.
"מצד אחד, כמות הפניות אלינו גדלה כל הזמן אבל מהצד השני זמן הטיפול בכל פנייה ירד
משמעותית בחודשים האחרונים", מסביר כהן. "את כל הזמן הזה שנחסך, אנחנו יכולים להקצות
עכשיו לטובת מטרות אחרות ומהותיות יותר שעוזרות לפיתוח העסקי שלנו".
לדבריו, ההשקעה הזאת שביצע היא לא מותרות, אלא צורך הישרדותי חיוני בעולם העסקי התחרותי שכולנו פועלים בו. "בעידן הנוכחי, שבו לצרכן יש הרבה אפשרויות בחירה, אנחנו חייבים לתת לו שירות ברמה הגבוהה ביותר ולשים אותו במרכז. רק חברות שמצליחות לעשות את זה ינצחו בתחרות הזאת – ולכן יש יתרון אדיר למי שבוחר לעבוד עם מערכות אוטומטיות שחוסכות בעלויות התפעול ומורידות את זמני הטיפול למינימום", סיכם.

סקירה כללית

finupp הוא סטארטאפ שנועד לעזור לכל אחד להשיג את החזר המס שלו, מבלי להסתבך בבירוקרטיה ומילוי טפסים, ומבלי לצאת מהבית.

אתגר

הגדלת כמות הלקוחות החדשים ללא הגדלת עלויות כוח האדם שנדרש לטפל בהם

הפתרון

שימוש במערכת Zendesk ע"מ לנהל באופן מלא את כל ערוצי התקשורת של החברה

הוקמה ב

2014

מיקום

ראשון לציון, ישראל

מוצרים שבשימוש

Zendesk

גלילה למעלה
Please Change your Country of Residence

לורם איפסום דולור סיט אמט, קונסקטורר אדיפיסינג אלית לפרומי בלוף קינץ תתיח לרעח. לת צשחמי צש בליא, מנסוטו צמלח לביקו ננבי, צמוקו בלוקריה.