חברת MultiRed פותחת את ערוץ הוואטסאפ ומגדילה את שביעות רצון הלקוחות והמכירות

העברת עיקר התקשורת מול הלקוחות לוואטסאפ מאפשרת חסכון בעלויות כ"א ופתרון בעיות אוטומטי

חברת MultiRed פותחת את ערוץ הוואטסאפ ומגדילה את שביעות רצון הלקוחות והמכירות

העברת עיקר התקשורת מול הלקוחות לוואטסאפ מאפשרת חסכון בעלויות כ"א ופתרון בעיות אוטומטי

4000

שיחות וואטסאפ בחודש

100

פניות שנפתרות בכל יום ע"י צ'טבוט בוואטסאפ

90%

ירידה בשיחות לייב צ'אט

"מי שלא ישקיע בזה יישאר מאחור": המהפכה שחולל איש העסקים הישראלי בשירות הלקוחות של חברה מקסיקנית

קשה לדמיין שהוואטסאפ נכנס לחיינו בסך הכול לפני קצת יותר מעשור. כיום אנחנו מנהלים חלקים נכבדים מהתקשורת שלנו דרך אפליקציית המסרים הפופולרית – לא רק עם חברים ובני משפחה, אלא גם עם נותני שירות, עסקים וחברות שונות. אולם, במקומות שונים בעולם הנפח של התקשורת בוואטסאפ אפילו משמעותי ונרחב יותר. אחת המדינות האלו היא מקסיקו, שבה אנשים כיום ממעטים לנהל תקשורת בפלטפורמות אחרות.

אביעד פרילוק הוא ישראלי שחי במקסיקו ומשמש כמנכ"ל של חברה בשם Multired Global. החברה מספקת פתרונות טכנולוגיים למכולות, הכוללים בין היתר קופה רושמת ואפשרות להציע ללקוחות לשלם חשבונות כמו מים וחשמל בבית העסק. "זה שוק יחסית תחרותי, מה שאומר שאם לא נציע שירות לקוחות מעולה – מהר מאוד בעלי העסקים יעברו למתחרים", הוא מדגיש. לכן, אחת המטרות המרכזיות של אביעד בדרך לייעול שירות הלקוחות בחברה הייתה לפתוח ערוץ תקשורת נוסף – דרך הוואטסאפ. עד לא מזמן, התקשורת עם החברה התנהלה בשני ערוצים מרכזיים – צ'אט באתר או שירות בעמוד הפייסבוק. מיוני 2019 החל אביעד לשתף פעולה עם תמיר בשקין מ-Adelante על מנת להוביל מהפך של ממש בשירות הלקוחות שלו.

מתפנים למה שחשוב באמת

השינוי המשמעותי ביותר במערך שירות הלקוחות ב- Multired Global לא כלל רק הטמעת שירות WhatsApp for business במוקד השירות, אלא גם יצירת בוט שמקל מאוד על הנציגים במוקד ומשפר את איכות התקשורת עם הלקוחות. "מאות פניות שמגיעות למוקד שלנו בכל יום הן כאלו שחוזרות על עצמן", מספר אביעד. "כלומר, לקוחות שרצו לברר האם כסף שהפקידו לנו התקבל לדוגמה". כיום הבוט החדש יודע לזהות את הפניות האלו, לבדוק במערכת מהו סטטוס ההפקדה ולעדכן את הלקוחות– בלי לערב בכלל את נציגי השירות. כך יכולים הנציגים להתפנות להיבטים החשובים באמת בעבודתם – פיתרון תקלות, שימור לקוחות ושיחות מכירה ושיווק. עד לפני כמה חודשים, רוב הפניות הכתובות שהגיעו לחברה – כארבעת אלפים פניות בחודש בממוצע, התבצעו דרך הצ'אט באתר, אמצעי תקשורת שנחשב פחות נוח הן ללקוחות והן לבעלי עסקים על פי מחקרים שונים.

כיום רוב התקשורת ב- Multired global מתנהלת דרך הוואטסאפ, כאשר מאות בודדות של פניות בלבד מתנהלות באתר בכל חודש. "זה הופך את החיים של כולנו להרבה יותר קלים ובעצם כולם מרוויחים מהשינוי הזה", מספר אביעד. "גם הלקוח זוכה לדבר איתנו מכל מקום באמצעות הטלפון הנייד, לא משנה אם הוא נמצא בחנות או לא. מהצד השני, גם אנחנו יכולים לתת מענה מכל מקום – בקלות, במהירות וללא עיכובים מיותרים". כיום כל הפניות שמגיעות לחברה גם מתנקזות למערכת שירות לקוחות אחידה ונוחה לתפעול. היא מרכזת הודעות שמגיעות מעמוד הפייסבוק, מהוואטסאפ ומהאתר – בלי שנציגי השירות יצטרכו "לג'נגל" בין כמה ערוצים במקביל. כך ניתן גם לעקוב בקלות אחרי סטטוס הטיפול בכל פנייה ולוודא ששום דבר לא "נופל בין הכיסאות". בנוסף, המערכת יודעת לנתב ביעילות את הפניות בין הנציגים השונים לפי הזמינות שלהם כדי להפחית את העומס ולפזר בצורה נכונה יותר את המשימות.

אף אחד לא רוצה להמתין על הקו

בכל חודש מתקבלות ב- Multired Global אלפי פניות גם בטלפון – בין 3,000 ל-4,000 בממוצע. בקרוב יוכלו הלקוחות לבחור שלא להמתין על הקו ולקבל לינק להתכתבות בוואטסאפ. גם כאן מדובר במצב שבו כולם מרווחים – הלקוח לא צריך לחכות יותר מדי וגם נציג השירות יכול להעניק סיוע יעיל, מדויק וממוקד יותר. ההתכתבות מאפשרת לנציג לנהל כמה שיחות עם לקוחות במקביל וגם לחשוב היטב על כל תשובה במקום להרגיש מחויבות להשיב באותו הרגע. "מבחינת איכות השירות, אין לי ספק שעלינו ברמה. התהליך עדיין נמצא בתחילתו ועוד לא מימשנו את הפוטנציאל האמיתי של השירות הזה – אבל אנחנו בדרך הנכונה ואין לי ספק שנעשה את זה בהמשך", מדגיש אביעד. "החברה שלנו, כמו כל חברה, נמדדת באיכות השירות ללקוחות שלה. אני חושב שהעתיד הולך לכיוון הזה ומי שלא ישקיע בשיפור מוקדי השירות שלו בצורה הזאת יישאר מאחור במרוץ".

סקירה כללית

חברת מולטירד עוסקת בהתקנת קופות רושמות וביצוע תשלומים לספקי שירות כמו חברות סלולר, חברות חשמל ואחרות.

אתגר

פתיחת ערוץ וואטסאפ כדי לשפר את הצעת הערך של המוצר

פתרון

שירות לקוחות ומכירות בוואטסאפ באמצעות LivePerson

הוקם ב

2008

המטה

מקסיקו סיטי, מקסיקו

מוצרים קשורים

Liveperson
צ'טבוטים
גלילה למעלה
Please Change your Country of Residence

לורם איפסום דולור סיט אמט, קונסקטורר אדיפיסינג אלית לפרומי בלוף קינץ תתיח לרעח. לת צשחמי צש בליא, מנסוטו צמלח לביקו ננבי, צמוקו בלוקריה.