מבוא ל-Whatsapp business API: מדריך למתחילים

Whatsapp_logo_svg

מבוא ל-Whatsapp business API: מדריך למתחילים

בינואר 2018 הושקה לראשונה Whatsapp business – אפליקציה שאפשרה לראשונה להחזיק פרופיל עסקי באפליקציית המסרים הפופולרית בנפרד מהמספר האישי, להוסיף לפרופיל פרטים כמו כתובת העסק, לוגו ופרטי יצירת קשר וכן לצפות בנתונים סטטיסטיים על ההודעות שנשלחו, נמסרו ונקראו. באוגוסט 2018, שחררה החברה גרסה מתקדמת יותר של השירות לעסקים – Whatsapp business API. זהו ממשק תוכנה שמאפשר לעסקים להפוך את תהליך העבודה עם אפליקציית המסרים לאוטומטי ולהתאים אותו לצרכי החברה. נכון לעכשיו, השירות עדיין לא הושק רשמית ונמצא בשלב הבטא שלו. עם זאת, הוא יכול לסייע רבות לבעלי עסקים לשפר את שירות הלקוחות ואת מאמצי המכירה והשיווק. 

מה אפשר לעשות עם Whatsapp business API?

API אלו ראשי תיבות של Application programming interface)), כלומר ממשק תכנות יישומים. זוהי הדרך של חברות לספק למשתמשים גישה לאזורים שונים בקוד של האפליקציה שלהם, כדי שיוכלו לבצע בהם שינויים והתאמות לצורך חיבור נוח ומתאים יותר לצרכים שלהם. בממשק ה-API של WhatsApp ניתן להשתמש במגוון דרכים, לרבות:
  1. חיבור פשוט למערכות הארגון – אחד היתרונות הבולטים של שימוש בממשק ה-API הוא היכולת להגדיר שהודעות מאפליקציית המסרים יעברו באופן אוטומטי לכלים שאתם משתמשים בהם – לרבות מערכת CRM לניהול שירות לקוחות, מערכת הנהלת חשבונות ועוד.
כך לדוגמה, אם לקוח פונה אליכם דרך הוואטסאפ עם בעיה כלשהי – הפרטים שלו ופרטי הבקשה יכולים לעבור באופן ישיר לממשק הניהול שלהם – בלי שתצטרכו להזין אותם בעצמכם – שם תוכלו לראות את היסטורית הטיפול בו, לצפות במשך ההמתנה ולהגדיר תזכורות אוטומטיות לאנשי שירות הלקוחות.
  1. חיבור צ'ט בוטים למערכת ההודעות – צ'אט-בוטים מאפשרים לנו לנהל שיחות אוטומטיות עם לקוחות – ללא התערבות נציגי שירות או מכירה בכל שלב בתהליך. הבוטים משמשים בעיקר למענה על שאלות נפוצות, למתן מידע כללי ולניתוב השיחה לנציגים הרלוונטיים. 
לדוגמה, אם לקוח שואל מה המחיר של מוצר מסוים, המערכת יכולה לזהות את השאלה ולספק לו מחירים על פי תסריט שהגדרתם מראש. אם הבוט לא יכול לעזור לפונה, או שנתקל בשאלה שהוא לא תוכנת לענות עליה, הוא מעביר אותה לגורם אנושי להמשך טיפול.
  1. חיבור כמה מספרים לאותו הפרופיל – גם אם בארגון שלכם יש מספרים שונים למוקד שירות הלקוחות, התמיכה או המכירות – בממשק ה-API תוכלו לחבר את כולם לחשבון עסקי אחד. כך האנשים שפונים אליכם יעשו זאת דרך מספר אחד בלבד – והפנייה תנותב בקלות לגורם הרלוונטי בארגון שמתעסק בה.
  2. חיבור למרכזייה של הארגון – כשלקוחות מתקשרים אליכם וממתינים למענה – תוכלו להשאיר להם הודעה שמזמינה אותם להפסיק להמתין ובמקום זאת לקבל קישור לפנייה דרך ה-WhatsApp. אם הם ירצו, המערכת תוכל לשלוח אליהם לינק עם הודעה לתחילת ההתכתבות. זה גם מקטין את כמות השיחות שנכנסות למוקד וגם מציע ללקוחות דרך התקשרות נעימה וקלה יותר.

איך מתחילים לעבוד עם WhatsApp business API?

כיום, פייסבוק, שמחזיקה באפליקציית המסרים הפופולרית, בוחרת שלא להעניק את הגישה ל-API לכל דורש, אלא מפעילה תהליך סינון מסוים למשתמשים. מי שמאושרים על ידי החברה, מקבלים את התוכנה להתקנה בארגון, אך נדרשים לאחסן את המידע מהתוכנה על השרתים שלהם ולא על שרתי WhatsApp. זאת מכיוון ש-  WhatsApp היא אפליקציה מוצפנת שאין באפשרותה לשמור הודעות של ארגונים בשרתים שלה. לכן, כל ארגון שמעוניין להשתמש בשירות הזה צריך לתחזק בעצמו שרת מאובטח ואמין לאחסון המידע. זה דורש השקעה טכנולוגית לא מבוטלת מצד בית העסק, מכיוון שנדרש לוודא כי השרתים יציבים, עומדים בעומס ומסוגלים לאפשר עבודה של כמה משתמשים במקביל. בנוסף יש לדאוג כמובן לאבטחה ולעבודות תחזוקה באופן שוטף. כדי להקל גם על עסקים קטנים ובינוניים ליהנות מהשירותים האלו, פייסבוק עובדת עם עשרות חברות צד שלישי ברחבי העולם, שמציעות חיבור לשירות ואחסון על גבי השרתים שלהן – בתמורה לדמי מנוי חודשיים או הסדר אחר כלשהו. כל חברה עובדת במתכונת תשלום אחרת – תשלום חודשי, לפי כמות הודעות ועוד. 

איך מקבלים אישור לשימוש ב-WhatsApp Business API?

ראשית, יש לבחור בספק צד שלישי לעבודה מול WhatsApp ולנהל באמצעותו את בקשת האישור מהחברה. פרק הזמן לאישור הבקשה משתנה בין הספקים ולכן חשוב לקבל מהם הערכת זמן עוד בתחילת ההתקשרות. פרק זמן סביר לאישור בקשות כאלו עומד על בין שבועיים לעשרה. לאחר קבלת האישור לשימוש ב-API, תידרשו לעשות לבצע של המספר העסקי – שדומה להפעלת מספר רגיל באפליקציית המסרים – קבלת קוד אימות בהודעת טקסט או בשיחת טלפון. תוכלו גם לבחור מספר וירטואלי שמשמש את העסק שלכם ולא רק מספר שפועל על כרטיס סים.  בתהליך הזה תוכלו לבקש מהחברה המטפלת גם להגיש בקשה לקבלת אימות שם החברה ב-WhatsApp (סימון V ירוק ליד השם). הסימון הזה, אם הוא מאושר, מחזק את האמינות של הארגון ומאפשר להציג את שם העסק אצל הלקוח במקום את מספר ה- WhatsApp. חשוב לזכור כי לא כל הבקשות האלו מאושרות וזה תלוי בשיקולים פנימיים של החברה.

סוגי הודעות ב- WhatsApp Business API

לשירות ה-API יש פוטנציאל גבוה לשמש לשליחת הודעות ספאם למשתמשים. ב-WhatsApp לא מעוניינים שישתמשו באפליקציה שלהם לצרכים כאלו ולכן דורשים הסכמה ברורה מהלקוח לקבלת הודעות מחשבון עסקי. בפועל, זה אומר שאתם, כמשתמשים עסקיים, תוכלו לשלוח הודעות רק למי שפנו אליכם ראשונים ולא ליזום שיחות עם לקוחות חדשים או קיימים. לאחר שמשתמש פנה אליכם, תוכלו לשלוח לו אחת משתי סוגי הודעות: ב-24 השעות הראשונות לפנייה – תוכלו לשלוח כל הודעה שתרצו ולדבר עם הלקוח על כל נושא. תוכלו לשלוח מסרים שיווקיים, פרסומיים, הצעות למבצעים ועוד. ההודעות האלו ניתנות בחינם וללא הגבלה. אחרי 24 שעות מההתכתבות עם הלקוח – תוכלו לשלוח הודעות עם עדכונים על הפנייה בלבד. כלומר – אסור לשלוח הודעות שיווקיות או פרסומים מכל סוג. לדוגמה, תוכלו לעדכן את הלקוח שהמוצר שהזמין בדרך אליו – אך לא להציע לו לרכוש מוצרים חדשים בהנחה. בנוסף, השימוש בהודעות האלו כרוך בתשלום, בהתאם להסדר עם הספק שלכם.
גלילה למעלה
Please Change your Country of Residence

לורם איפסום דולור סיט אמט, קונסקטורר אדיפיסינג אלית לפרומי בלוף קינץ תתיח לרעח. לת צשחמי צש בליא, מנסוטו צמלח לביקו ננבי, צמוקו בלוקריה.