Zendesk - מערכת שירות לקוחות שעוזרת לך

שירות הלקוחות בחברה חייב להיות מנוהל ברמה הכי גבוהה שיש, לפעול תוך חיסכון בזמן ולמנוע תסכול מיותר מנציגי השירות ומהלקוחות שלכם.

זנדסק היא מערכת מתקדמת המאפשרת לנהל את כל הפניות במקום אחד, לרכז את כל הפניות הנוגעות לנושא זהה תחת אותו כרטיס, למנוע כפילויות בטיפול בפנייה ולעקוב אחריה עד לפתרון בצורה אינטואיטיבית, שיטתית ויעילה ביותר.

למה זנדסק?

זנדסק היא מערכת לניהול כלל הפניות אשר מגיעות אליכם מן הלקוחות. היתרון שלה אדיר: היא מאפשרת לכם לאחד את כלל הפניות מהלקוחות, מכל הערוצים – במקום אחד.

כלומר – אם לקוח הגיש פנייה באתר, בצ'טבוט, בעמוד הפייסבוק ואולי גם במייל – כל אלו יטופלו כפנייה (Ticket) אחד! כך, אותו לקוח יקבל חווית שירות רציפה, והנציגים שלכם יחסכו זמן יקר בטיפול בכל פנייה בנפרד.

זנדסק מספקת יתרונות לכל מי שמעורב בשירות הלקוחות:

ללקוחות – אינטראקציה רצופה, יחס אישי וטיפול מהיר
לאנשי שירות הלקוחות – ממשק נוח בעברית המאפשר להם לראות את כל האינטראקציות הקודמות של הלקוח ואת כל הפעילות שלו באתר או באפליקציה שלכם, על מנת לתת שירות בהתאמה אישית,

טיפול רציף ואפקטיבי יותר בפניות, שקיפות בכל שרשרת שירות הלקוחות לגבי כל לקוח.

למנהלים – יכולות דיווח, שליטה ובקרה נרחבות, המאפשרות לכם לוודא עמידה ביעדי השירות וזמני ה SLA בכל שלבי תהליך השירות ממקום אחד.

גישה נוחה מכל מקום – המערכת פועלת בענן, ללא התקנות מסובכות וניתן להתחבר אליה מכל מחשב או מובייל (באמצעות אפליקציה ייעודית).

יתרון מס' 1

ממשק נציג פשוט ובעברית

  • הגדרת לוגיקה עסקית לניתוב הפניות המתאימות למחלקה ולעובד הנכונים.
  • תשובות מוכנות מראש ( Macros) המאפשרות לעובדים לעבוד מהר יותר, ולענות בצורה נכונה ומדויקת יותר.
  • ביצוע פעולות אוטומטיות על הפניות השונות, כדי לקצר את הזמן שהנציגים משקיעים בפתרון כל פניה.
  • שדות פנייה מותאמים אישית, המאפשרים לעובדים לקטלג את הפניות או לאסוף מידע נוסף
  • בזמן הטיפול, העובדים רואים את כל פרטי הלקוח מה CRM, וגם יכולים לראות את היסטוריית כל האינטראקציות של הלקוח עם החברה
  • יכולות שיתוף פעולה, המאפשרות להעביר פניות מלקוחות לגורמי צד שלישי או לעובדים במחלקות back office בחברה, באמצעות האימייל או ה Slack.
יתרון מס' 2

חיבור ל WhatsApp API וערוצי מדיה חברתית אחרים

Zendesk היא מערכת Ticketing לשירות לקוחות (מערכת ניהול פניות), שמאפשרת לכם לאחד את הפניות מהלקוחות שלכם מכל הערוצים, במקום אחד. הלקוחות שלכם מצפים לחווית שירות רציפה וחלקה. העובדים שלכם יוכלו לתת להם שירות לקוחות מצוין, בלי קשר לערוץ שהם פנו דרכו: אימייל, WhatsApp, טלפון או צ'אט באתר.
ללקוחות – אינטראקציות רציפות ללא צורך לחזור על עצמם בכל פנייה לשירות הלקוחות שלכם.
לעובדים – ממשק נוח בעברית המאפשר להם לראות את כל האינטראקציות הקודמות של הלקוח ואת כל הפעילות שלו באתר או באפליקצייה שלכם, על מנת לתת שירות בהתאמה אישית.
למנהלים – יכולות דיווח, שליטה ובקרה נרחבות, המאפשרות לכם לוודא עמידה ביעדי השירות וזמני ה SLA בכל שלבי תהליך השירות ממקום אחד.

הגישה למערכת מתבצעת בענן באמצעות מחשב נייד או אפליקציה.

יתרון מס' 3

נתוני ביצועים בזמן אמת

  • מסכי התפעול מציגים את נתוני המערכת בזמן אמת עבור בעלי תפקידים שונים (מנהלים ועובדים). התצוגה מאפשרת מעקב קל ומהיר אחר סטטוס השירות בתצוגה טבלאית / גרפית / סיכומית:

    • הגדרת תצוגת דוחות בזמן אמת, עם אפשרות למיקוד עד לרמת העובד הספציפי.
    • הגדרת ספים בהתאם לכללים ועמידה ביעדים- איתור פניות עם זמני המתנה גבוהים, חריגות מ- SLA, או שביעות רצון נמוכה.
    • בחירה דינאמית של נתונים רלוונטיים לתצוגה ברמת מחלקה/ עובד בהתאם לאופי החברה.
    • בניית דוחות באופן עצמאי בצורה גמישה, עבור כל נתון שתרצו לדעת.
    • מדידת הזמן שהעובדים משקיעים בפתרון כל פנייה
יתרון מס' 4

תורי עבודה

תורי העבודה מאפשרים לך לארגן את הפניות שנכנסות לחברה שלך לפי הקריטריונים שחשובים לך. תורי העבודה מאפשרים לך לתעדף את הפניות שנכנסות, ולוודא שהן נענות לפי הסטנדרטים העסקיים שלך- ולא רק בסדר כרונולוגי.


  • תורי עבודה מבוססי SLA מאפשרים לעובדים לראות ולטפל בפניות לפי מצב העמידה ביעדים, כדי להימנע מחריגה מהסטנדרטים שלך.

  • תורי עבודה מותאמים כדי לאפשר לעובדים שלך לראות את הפניות לפי עדיפויות, סוג הלקוח, סוג הפניה או כל הגדרה אחרת שחשובה לך.

  • בניית תורי עבודה אישיים מאפשרת לעובדים לראות את הפניות שדורשות טיפול בצורה הנוחה ביותר עבורם.
יתרון מס' 5

שירות עצמי חכם

השירות העצמי של זנדסק הוא יותר מאוסף של מאמרים. מרכז המידע החכם מאפשר לך לאסוף באופן דינמי את הידע של הנציגים שלך ולפתור בעיות בצורה אקטיבית- לפני שהן הופכות לפנייה. מרכז העזרה מתממשק באופן מלא למערכת ניהול הפניות לשיפור היעילות של הנציגים ושביעות הרצון של הלקוחות.

  • הקימו בדקות מרכז עזרה לחברה, המאפשר ללקוחות לפתור את הבעיות שלהם בשירות עצמי.
  • שלבו את כפתור העזרה באתרים או באפליקציות שלכם, כך שהלקוחות שלכם יוכלו לקבל שירות במקומות שבהם הם עובדים איתכם.
  • אפשרו לנציגים לשלב מדריכים בתשובות שלהם ללקוחות, על מנת לחסוך בזמני מענה לכל לקוח.
  • סווגו את הלקוחות שלכם, כך שכל לקוח רואה רק את המאמרים שמתאימים לו בדיוק.
  • לקוחות שלא מוצאים מענה במרכז העזרה, יכולים באופן מיידי לעבור לצ'אט עם נציג או להשאיר פניה, ללא מעבר בין מסכים.

מטמיעים רשמיים של זנדסק בישראל